****公司**電務段2025年通信設備維保單一來源業(yè)務外包采購方式公示
(項目編號:****)
****公司**電務段2025年通信設備維保單一來源業(yè)務外包采購人為****,項目資金來自運營維修,已落實。****公司下發(fā)的《關(guān)于2024年三季度單一來源目錄調(diào)整的通知》中附件電務通信專業(yè)A01包件符合第263條,A02包件符合第9條,A03包件符合第53條,A04包件符合第169條,A05包件符合第72條,采用單一來源。經(jīng)主管部門對本項目采購情況分析,履行集體決策后,擬采用單一來源方式采購,現(xiàn)予以公示。
本次采購業(yè)務外包的名稱、類別、工作量、交工驗收地點、包件劃分等詳見本公告附件1。
1.執(zhí)行的技術(shù)標準:無
2.鐵路專用設備執(zhí)行的相關(guān)文件、規(guī)定:無
3.相關(guān)檢驗檢測報告:無
4.維保條款:應保證設備運用良好,在一年內(nèi)廠家免費維修
5.售后服務及要求:遠程支持服務、現(xiàn)場支持服務、電話詢檢服務、硬件維修服務、硬件更換服務、軟件補丁服務、投訴受理服務、現(xiàn)場巡檢服務、現(xiàn)場培訓服務
6.其他需具體明確的技術(shù)要求:由廠家免費提供既有設備的技術(shù)資料及現(xiàn)場培訓。具體詳見技術(shù)規(guī)格書
A01中興通信設備委保
技
術(shù)
規(guī)
格
書
****電務段
二O二四年十一月
以下條款中標注“*”號條款為關(guān)鍵技術(shù)條款,如有任一條款不滿足,則視為重大技術(shù)偏差,取消投標資格。
一、概述
**電務段管內(nèi)中興傳輸設備264套,中興接入設備OLT 5套,中興BSC設備1套,中興BTS設備55套;本次業(yè)務外包的是維護既有運用的鐵路通信設備,要求乙方儲備5%的與既有規(guī)格型號相同的備用及配套附屬設備,以供使用。
乙方提供的維保服務項目見表1
表1: 通信系統(tǒng)維護保障服務項目一覽表
服務類別 | 服務項目編號 | 服務項目 | |
1 | 技術(shù)支持類 | JS01 | 現(xiàn)場技術(shù)支持服務 |
JS02 | 緊急故障恢復服務 | ||
JS03 | 重大事件技術(shù)支持服務 | ||
2 | 軟件服務類 | RJ01 | 補丁更新服務 |
RJ02 | 版本升級服務 | ||
RJ03 | 版本配套檢查升級服務 | ||
RJ04 | 網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務 | ||
3 | 硬件支持類 | YJ01 | 故障件維修服務 |
YJ02 | 備件緊急支持服務 | ||
4 | 主動預防類 | YF01 | 設備健康檢查 |
YF02 | 設備運用質(zhì)量測試 | ||
5 | 網(wǎng)絡分析類 | FX01 | 網(wǎng)絡運行狀態(tài)定期分析 |
FX02 | 年度網(wǎng)絡維護報告 |
*3.1.1現(xiàn)場故障技術(shù)支持服務(JS01)
3.1.1.1服務描述
乙方應安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。
3.1.1.2服務要求
(1)乙方維護工程師在進行現(xiàn)場故障排除服務前應作好必要的準備,包括查閱甲方設備檔案,了解設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法;****服務所需工具和資料等。
(2)乙方維護工程師抵達甲方設備現(xiàn)場,首先提交技術(shù)服務申請報告給現(xiàn)場負責人簽字確認;制定出故障解決技術(shù)方案后需要經(jīng)甲方批準后,由甲方的技術(shù)人員具體實施方案;或在甲方允許下,由乙方的維護工程師進行具體實施;要避免因盲目動手給甲方造成損失,在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時,須經(jīng)現(xiàn)場甲方維護主管批準方可實施。乙方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行,并應有甲方維護人員在場協(xié)同處理。
(3)現(xiàn)場故障處理服務完成后,乙方技術(shù)人員要向甲方提交現(xiàn)場技術(shù)服務報告,甲方對現(xiàn)場技術(shù)服務報告簽字確認,雙方各自存檔;針對本次服務的相關(guān)內(nèi)容乙方技術(shù)人員要對甲方進行解釋說明和現(xiàn)場培訓。
(4)乙方應向甲方提供現(xiàn)場故障服務的流程具體說明。
(5)響應時間
現(xiàn)場技術(shù)支持響應時間是指在雙方確認需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達甲方設備現(xiàn)場之間的時間。對于一般故障,相應的現(xiàn)場技術(shù)支持服務的響應時間要求根據(jù)甲方線別確定。見表2。
表2:現(xiàn)場技術(shù)支持響應時間表
故障現(xiàn)場距離本省會城市范圍 | 響應時間 |
省會城市范圍內(nèi) | 小于1小時 |
100-200公里 | 小于1.5小時 |
200公里及以上 | 小于2小時 |
特殊情況 | 雙方協(xié)商 |
(6)解決時間
現(xiàn)場技術(shù)支持解決時間是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的時間,根據(jù)故障級別和服務級別的不同,相應的解決時間要求見表3。
表3:解決時間表
故障級別 | 解決時間 |
緊急故障 | 2小時恢復業(yè)務 |
一般故障 | 2天內(nèi)解決 |
技術(shù)咨詢和 其他問題 | 雙方商定 |
注:對于需要開發(fā)版本并進行升級的、故障恢復后重現(xiàn)時間比較長的、需要第三方配合的、或甲方自身原因?qū)е碌臅r間延遲等情況,問題解決時間雙方另行協(xié)商。
*3.1.2緊急故障恢復服務(JS02)
3.1.2.1服務描述
緊急故障恢復服務是指甲方在用的通信或網(wǎng)管設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等緊急情況或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的關(guān)鍵問題,通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向乙方尋求技術(shù)支持和幫助,乙方確認服務請求后,****小組為甲方排除故障。
(1)緊急故障:指電務關(guān)鍵設備在運行中出現(xiàn)或潛在可能導致設備癱瘓或服務能力喪失的故障。主要包括以下情況:①重點時期、重點關(guān)注設備、重點任務涉及相關(guān)設備(軟、硬件)故障;②關(guān)鍵設備(軟、硬件)無法正常使用或異常后存在安全隱患;③安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失。
(2)一般故障:緊急故障以外的故障。
3.1.2.2服務要求
1.****服務中心設立的24小時熱線電話或其他方式向乙方申告設備故障信息,乙方維保值班工程師應根據(jù)甲方申告的設備故障信息,判斷所發(fā)生的故障是否為緊急故障。甲方可單方面根據(jù)業(yè)務類型對故障情況定義故障級別。
2. 乙方維保值班工程師判斷為重大故障后,應立即啟動緊急故障處理流程,立即安排工程師趕往現(xiàn)場處理:
1)15分鐘內(nèi)電話通知維保項目經(jīng)理,區(qū)域服務經(jīng)理和市場甲方經(jīng)理
2)維保項目經(jīng)理應立即安排工程師趕往現(xiàn)場
3)25分鐘內(nèi)維保項目經(jīng)理****小組
4)1小時內(nèi)子區(qū)域服務經(jīng)理****小組
3.現(xiàn)場維護工****小組相互配合進行故障處理,第一時間恢復通訊。乙方維護工程師進行緊急故障現(xiàn)場支持響應時間參見下表。
4.乙方在規(guī)定的處理時限內(nèi)排除故障,恢復設備正常工作,并做好故障處理記錄;因客觀原因?qū)е鹿收咸幚沓瑫r的應及時向甲報告,并說明無法及時修復的原因,同時提供臨時解決方案。
5.故障處理完畢后,乙方應在12小時內(nèi)提供書面分析報告,包括設備名稱、故障現(xiàn)象、故障原因、故障分析及防范措施等。
從甲方向乙方申告并確認為緊急故障后到乙方維護工程師到達故障現(xiàn)場的時間,見下表4。
表4:緊急故障恢復到達現(xiàn)場響應時間表
故障現(xiàn)場距離本省會城市范圍 | 響應時間 |
50公里內(nèi) | 小于1小時 |
100-200公里 | 小于1.5小時 |
200公里及以上 | 小于2小時 |
特殊情況 | 雙方協(xié)商 |
6.現(xiàn)場恢復時間
緊急故障恢復時間指到達甲方設備現(xiàn)場后排除緊急故障、恢復通信的修復時間,不包含路途時間。緊急故障恢復服務的恢復時間要求見表5。
由于甲方方原因造成故障不能及時恢復,所造成的故障延時不計入恢復時間。
表5緊急故障現(xiàn)場恢復時間
故障級別 | 恢復時間 |
緊急故障 | 小于1小時 |
*3.1.3重大事件技術(shù)支持服務(JS03)
3.1.3.1服務描述
重大事件技術(shù)支持是指乙方向甲方組織的網(wǎng)絡調(diào)整、割接、業(yè)務開通、數(shù)據(jù)規(guī)范等重大事件中或重點通信保障期間提供的技術(shù)支持服務,包括配合方案制定、配合方案實施、現(xiàn)場技術(shù)支持、配合實施后系統(tǒng)安全檢查、重大事件前設備健康檢查、關(guān)鍵設備備件支撐、應急保障等技術(shù)服務,或需中斷大量鐵路專用業(yè)務或中斷時間較長,影響范圍大的事件。
3.1.3.2服務要求
1.甲方根據(jù)自己的需求,提前一周以傳真方式、函件、會議通知等方式向乙方提出重大事件服務要求,乙方在收到請求后第二個工作日與甲方協(xié)商工作安排,配合制定方案,然后根據(jù)實際需求指派維護工程師到甲方設備機房進行現(xiàn)場服務,如有必要同時并安排后****小組,并根據(jù)需求提供設備健康檢查服務,檢查完畢后,輸出合格報告。
2.在重大事件技術(shù)支持服務期間當發(fā)生設備故障時,乙方維護工程師應按故障等級啟動相應的服務流程,做好備件支撐保障。
3.服務結(jié)束后設備維護工程師應向甲方提交《重大事件技術(shù)支持報告》,報告相關(guān)情況,就發(fā)現(xiàn)的問題乙方給出處理方案,由甲方組織乙方進行下一步處理。
3.2軟件支持服務內(nèi)容
3.2.1補丁更新服務(RJ01)
3.2.1.1服務描述
軟件補丁是指乙方向甲方的在網(wǎng)設備提供系統(tǒng)更新軟件包,解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的隱患的作用,由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
系統(tǒng)更新軟件補丁包可分為兩類:修復性和預防性。
3.2.1.2服務要求
1.軟件補丁和實施方法必須是已經(jīng)在其它電信系統(tǒng)上得到驗證,或根據(jù)信息產(chǎn)****實驗室驗證,獲得相關(guān)資質(zhì),輸入后不會對設備運行帶來不利影響。
3.輸入軟件補丁前,乙方向甲方提供如下資料:
1)輸入補丁的功能描述和目的。
2)輸入補丁的測試結(jié)果。
3)提供補丁裝入的計劃、步驟,維護單位需做的準備工作,可能對設備造成
的影響,出現(xiàn)問題的應急措施。
4.打補丁時所遵循的原則:
1)打補丁盡量在業(yè)務空閑時進行,如果技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持,打補丁前應
征得甲方同意。
2)盡量減少設備中斷時間。
3)保證數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。
4)保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份,以便及時恢復。
5)打補丁完成后,及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤,如果甲方技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持,則應配合甲方觀察設備運行一至三天,并對甲方維護人員進行培訓指導。
6)打補丁后出現(xiàn)的軟件障礙,乙方技術(shù)人員應盡快分析,解決。
7)打補丁結(jié)束后,乙方技術(shù)人員更新甲方設備電子化檔案。
8)打補丁應按甲方施工要求進行。
5.對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務范圍之內(nèi)。
服務要求:
1)所有軟件補丁在推向市場前均經(jīng)過嚴格的研究和測試,以確保系統(tǒng)的安全
性和穩(wěn)定性。
3.2.2版本升級服務(RJ02)
3.2.2.1服務描述
需進行軟件版本升級包括以下情況:對于新國標規(guī)范規(guī)定的新功能/新業(yè)務需求,對于乙方提出的軟件版本統(tǒng)一升級,為解決網(wǎng)絡設備運行維護過程中存在的明顯問題等。
3.2.2.2服務要求
1.設備版本升級是為了滿足設備采購時甲方提出的且乙方承諾滿足的技術(shù)要求、滿足國家新標準或甲方新的技術(shù)和功能要求、解決網(wǎng)絡設備運行維護過程中存在的問題,版本升級工作由乙方免費提供;
2.軟件版本和實施方法必須是已經(jīng)在其它電信系統(tǒng)上得到驗證,輸入后不會對設備運行帶來不利影響。
3.版本升級前,乙方需向甲方提供資料說明版本升級的功能描述和目的、版本升級的測試結(jié)果、版本升級的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;版本升級計劃必須經(jīng)過****管理部門人員批準及簽字認可。
4.版本升級結(jié)束后,乙方將總結(jié)報告呈報****管理部門人員;版本升級結(jié)束后,乙方維護工程師須更新設備檔案。
5.版本升級時遵循的原則:
1)現(xiàn)場升級使用的軟件版本必須從乙**規(guī)的軟件版本下發(fā)渠道所獲得;
2)現(xiàn)場進行版本升級的維護工程師必須經(jīng)過版本升級培訓并確認合格。
3) 版本升級過程中必須進行各種數(shù)據(jù)(包括版本)的多次備份,并且盡量在不同終端上進行;
4)版本升級應盡量選擇在話務量較低的時間段進行,應盡量避免影響設備的正常運行,盡量減少設備中斷時間,保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。
5)版本升級后出現(xiàn)的軟件障礙,乙方維護工程師應盡快分析、解決;如果給系統(tǒng)運行帶來問題應恢復版本升級前的狀態(tài)。
6) 版本升級后,負責版本升級的乙方維護工程師須對系統(tǒng)升級后的數(shù)據(jù)進行核對,確認無誤,并經(jīng)甲方維護單位升級配合負責人員共同確認后,并經(jīng)不少于6小時的網(wǎng)絡觀察期,沒有發(fā)生問題,方可離開。
3.2.3 版本配套檢查升級服務(RJ03)
3.2.3.1服務描述
版本配套升級服務包括以下情況:由于工程施工、業(yè)務增加或其他原因?qū)扔性O備進行擴容、改造等,發(fā)生在不同時期,由于產(chǎn)品版本差異造成版本不配套,存在安全隱患的,以及未在上述情況內(nèi),****設備廠家規(guī)定的產(chǎn)品配套表要求的現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)品應用,予以升級,進行版本配套的服務。
3.2.3.2服務要求
1.軟件版本配套和實施方法必須是已經(jīng)在其它電信系統(tǒng)上得到驗證,輸入后不會對設備運行帶來不利影響,配套升級技術(shù)手段遵循RJ02標準。
2.版本配套升級前,乙方需向甲方提供資料說明版本配套升級的功能描述和目的、版本升級的測試結(jié)果、版本升級的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;版本配套升級計劃必須經(jīng)過****管理部門人員批準及簽字認可。
3.版本配套升級結(jié)束后,乙方將總結(jié)報告呈報****管理部門人員;版本升級結(jié)束后,甲乙雙方維護工程師須更新設備檔案。
3.2.4 網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務(RJ04)
3.2.4.1服務描述
網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務針對發(fā)售的產(chǎn)品監(jiān)控軟件、服務器軟件和配套的工具軟件,在運行過程中發(fā)生的使用故障、宕機恢復或補丁更新等維護事項,由乙方提供原廠正版軟件維護服務,旨在恢復軟件正常使用,實現(xiàn)軟件正常功能,對在網(wǎng)軟件提供必要的系統(tǒng)更新軟件包,解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的隱患的作用。
由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
3.2.4.2服務要求
1.由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
2.維護過程中發(fā)生網(wǎng)管軟件故障,影響正常使用的情況,技術(shù)手段由乙方按照JS03、JS04標準執(zhí)行。
3.乙方提供網(wǎng)管軟件補丁更新服務,為了解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的使用隱患,技術(shù)手段由乙方按照RJ01標準執(zhí)行。
4.如果甲方網(wǎng)管版本不能滿足業(yè)務發(fā)展需要,需要更換高版本,產(chǎn)生的硬件更**軟件授權(quán)使用費用,由甲方各級機構(gòu)與乙方簽訂專項服務合同,技術(shù)手段由乙方按照RJ02標準執(zhí)行。
3.3.1故障件維修服務(YJ01)
3.3.1.1服務描述
乙方對甲方在使用過程中出現(xiàn)的故障板件進行修復,以保證設備持續(xù)可用的服務。
3.3.1.2服務要求
1.乙方負責維修的故障件范圍是招標維護項目(自產(chǎn)設備和采購的其它配套設備)。
2.甲方發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后,應填寫一式三份的《返修設備登記表》,一份上報甲方運維部門、一份自留備案、一份****辦事處,期間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由甲方承擔。
3.乙方應在15天內(nèi)修復故障件,并將修復后的故障件返回甲方,所
產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由乙方承擔。
4.如果乙方不能在15天內(nèi)將修復后的故障件返回給甲方,乙方有責任協(xié)調(diào)
補發(fā)同種類型的單板給甲方使用。
5. 乙方將故障件修復后,應寄回給甲方試用一個月,甲方在接收返修件的當天
內(nèi),應填寫《甲方收貨反饋單》,以傳真****辦事處。
6.如果甲方試用合格,則應在一個月內(nèi)將簽字確認后的單據(jù)返回乙方當?shù)剞k事
處,否則乙方有權(quán)認為返修件驗收已被通過。
7.如果甲方使用不合格,則應重新填寫《返修設備登記表》,并附上返修單復印
****辦事處****中心,期間所產(chǎn)生的運輸費用由乙方承擔。
8.乙方應在以下承諾的返修周期內(nèi)修復故障件,并將修復后的故障件返回甲方:如果不能在承諾時間內(nèi)將修復后的故障件返回,則乙方應免費提供完好的備件供甲方使用,直至將修復后的故障件返回甲方。
9. 對于甲方返修給乙方,且甲方?jīng)]有備件的板件,乙方需提供2塊板件臨時給甲方作為備件,待返修件到達甲方現(xiàn)場后,甲方歸還借用乙方的板件。
10.在運輸過程中損壞的板件,乙方應進行維修,如修復不好乙方應免費更換好的板件替換。
11.在運輸過程中丟失的板件,乙方應免費提供的板件補充。
12.對無法修復的故障件,乙方有責任暫時給甲方提供同種功能的板件。
13.對于以下三種情況的故障板件,乙方需在單板返修周期內(nèi)提供單板故障
診斷報告:
1)某類型單板故障頻繁發(fā)生(一個月2次或以上);
2)某個站點設備單板故障頻繁發(fā)生(一季度3次以上);
3)甲方要求分析的故障板件。
14.甲方負責將故障件安****維修中心,乙方負責將修復后的板件安全可靠地寄至甲方現(xiàn)場。
15. 乙方返修回的故障件應提供故障件返修情況說明,含故障件故障原因及維修方式等信息。
3.3.2備件緊急支持服務(YJ04)
3.3.2.1服務描述
在緊急情況下(指甲方網(wǎng)絡發(fā)生緊急故障),甲方可以用故障電路板換取乙方同種類型的正常電路板。更換后的甲方故障電路板的所有權(quán)屬于甲方,乙方替換件的所有權(quán)仍屬于廠家。
3.3.2.2服務要求
1. 乙方須儲備必要的備件,根據(jù)設備管理單位既有備品備件的存貨情況,按設備故障率、重要性配置備品備件。
2.甲方應保證在使用期間借用板件的安全和完好。如有損壞,雙方共同議定責任,責任方擔負該板件的修理費用。
*3.4主動預防服務
3.4.1設備健康檢查( YF01)
3.4.1.1服務描述
設備健康檢查服務是指乙方向甲方提供的對設備健康情況進行檢查,以及時預防故障發(fā)生的預防性維護服務,提供相關(guān)問題的預檢與巡查,一般是在事故發(fā)生前提供相關(guān)服務的。
3.5.1.2服務要求
設備健康檢查服務是針對合同約定的設備數(shù)據(jù)配置、運行狀態(tài)、性能等各項內(nèi)容檢查和分析,發(fā)現(xiàn)設備運行中存在的問題和潛在風險,并對檢查結(jié)果進行總結(jié)報告和提出相應的措施建議。
設備健康檢查結(jié)束后,乙方向甲方提交《設備健康檢查報告》。
3.4.2設備運用質(zhì)量測試( YF02)
3.4.2.1服務描述
由甲方組織,乙方提供技術(shù)支持和現(xiàn)場服務,對在網(wǎng)設備倒換性能、網(wǎng)絡通道性能、保護特性、**利用合理性等內(nèi)容進行測試,及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運用質(zhì)量現(xiàn)狀,消除設備運行的隱患。
3.4.2.2服務要求
1.測試過程中如果發(fā)現(xiàn)問題,由甲乙雙方共同制定處理方案,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,恢復系統(tǒng)可用性。
2.乙方有義務參與甲方測試系統(tǒng)的搭建和測試方案的制定。
3.測試在盡量不影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務的前提下進行,目的是為了減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備穩(wěn)定、高效運行。
4.測試完畢后由雙方共同完成,運用質(zhì)量檢測報告,甲方提供業(yè)務驗證記錄,并就測試系統(tǒng)和應用環(huán)境進行說明,乙方就發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題進行解釋和處理。
3.5.1網(wǎng)絡運行狀態(tài)定期分析(FX01)
3.5.1.1服務描述
乙方安排技術(shù)專家和維護工程師每季度一次全網(wǎng)性診斷。及時發(fā)現(xiàn)和消除設備運行的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備穩(wěn)定、高效運行。
3.5.1.2服務要求
1.乙方負責了解甲方網(wǎng)上設備的運行情況及甲方需求,商定現(xiàn)場診斷的時間,制定檢查計劃,包括:檢查日程安排、人員安排、檢查項目安排等。
2.乙方在診斷前通知甲方,并且針對甲方要求做好診斷準備工作。
3.乙方應按照詳細的網(wǎng)絡設備診斷報告中的檢查項目對設備進行逐項檢查測試,包括系統(tǒng)軟件、配置、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容。
4.診斷結(jié)束后,乙方診斷人員應向甲方現(xiàn)場人員匯報診斷的結(jié)果,提出維護及網(wǎng)絡優(yōu)化建議,填寫《網(wǎng)絡設備診斷報告》,提交甲方現(xiàn)場部門負責人簽字確認,并上****管理部門進行備案,若診斷工作中對設備的配置進行了更改,診斷人員須將《網(wǎng)絡設備診斷報告》加入到甲方檔案中作為更改記錄存檔。
3.5.2年度系統(tǒng)維護報告(FX02)
3.5.2.1服務描述
年度維護報告是指根據(jù)年度系統(tǒng)運行情況,由乙方對全年系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)進行深入透徹分析,輸出年度系統(tǒng)詳細分析報告。
3.5.2.2服務要求
該年度網(wǎng)絡維護報告著重從日常系統(tǒng)運維情況、故障處理等幾個方面給出詳細而權(quán)威的技術(shù)分析和運維建議。該報告可作今后該系統(tǒng)長期維護的參考,并可以通過該報告不斷改進維護策略,為系統(tǒng)的長期安全運行提供支持。
注意:
在系統(tǒng)運行分析期間,若工程師需要接入網(wǎng)絡,則客戶需要提供接入通道以及臨時接入帳號及密碼。
在系統(tǒng)運行分析期間,乙方工程師無法直接獲取的有用數(shù)據(jù)信息,需要客戶配合提供。
A02佳訊通信設備委保
技
術(shù)
規(guī)
格
書
****電務段
二O二四年十一月
以下條款中標注“*”號條款為關(guān)鍵技術(shù)條款,如有任一條款不滿足,則視為重大技術(shù)偏差,取消投標資格。
一、概述
**電務段管內(nèi)佳訊FAS(普鐵)設備14套,佳訊FAS(高鐵)設備 27套。
本次業(yè)務外包的是維護既有運用的鐵路通信設備,要求乙方儲備5%的與既有規(guī)格型號相同的備用及配套附屬設備,以供使用。
二、維保服務項目
乙方提供的維保服務項目見表1
表1: 通信系統(tǒng)維護保障服務項目一覽表
序號 | 服務類別 | 服務項目編號 | 服務項目 |
1 | 技術(shù)支持類 | JS01 | 現(xiàn)場技術(shù)支持服務 |
JS02 | 緊急故障恢復服務 | ||
JS03 | 重大事件技術(shù)支持服務 | ||
2 | 軟件服務類 | RJ01 | 補丁更新服務 |
RJ02 | 版本升級服務 | ||
RJ03 | 版本配套檢查升級服務 | ||
RJ04 | 網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務 | ||
3 | 硬件支持類 | YJ01 | 故障件維修服務 |
YJ02 | 備件緊急支持服務 | ||
4 | 主動預防類 | YF01 | 設備健康檢查 |
YF02 | 設備運用質(zhì)量測試 | ||
5 | 網(wǎng)絡分析類 | FX01 | 網(wǎng)絡運行狀態(tài)定期分析 |
FX02 | 年度網(wǎng)絡維護報告 |
三、維保服務項目的內(nèi)容及要求
3.1技術(shù)支持服務內(nèi)容
*3.1.1現(xiàn)場故障技術(shù)支持服務(JS01)
3.1.1.1服務描述
乙方應安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。
3.1.1.2服務要求
(1)乙方維護工程師在進行現(xiàn)場故障排除服務前應作好必要的準備,包括查閱甲方設備檔案,了解設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法;****服務所需工具和資料等。
(2)乙方維護工程師抵達甲方設備現(xiàn)場,首先提交技術(shù)服務申請報告給現(xiàn)場負責人簽字確認;制定出故障解決技術(shù)方案后需要經(jīng)甲方批準后,由甲方的技術(shù)人員具體實施方案;或在甲方允許下,由乙方的維護工程師進行具體實施;要避免因盲目動手給甲方造成損失,在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時,須經(jīng)現(xiàn)場甲方維護主管批準方可實施。乙方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行,并應有甲方維護人員在場協(xié)同處理。
(3)現(xiàn)場故障處理服務完成后,乙方技術(shù)人員要向甲方提交現(xiàn)場技術(shù)服務報告,甲方對現(xiàn)場技術(shù)服務報告簽字確認,雙方各自存檔;針對本次服務的相關(guān)內(nèi)容乙方技術(shù)人員要對甲方進行解釋說明和現(xiàn)場培訓。
(4)乙方應向甲方提供現(xiàn)場故障服務的流程具體說明。
(5)響應時間
現(xiàn)場技術(shù)支持響應時間是指在雙方確認需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達甲方設備現(xiàn)場之間的時間。對于一般故障,相應的現(xiàn)場技術(shù)支持服務的響應時間要求根據(jù)甲方線別確定。見表2。
表2:現(xiàn)場技術(shù)支持響應時間表
故障現(xiàn)場距離本省會城市范圍 | 響應時間 |
省會城市范圍內(nèi) | 小于1小時 |
100-200公里 | 小于1.5小時 |
200公里及以上 | 小于2小時 |
特殊情況 | 雙方協(xié)商 |
(6)解決時間
現(xiàn)場技術(shù)支持解決時間是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的時間,根據(jù)故障級別和服務級別的不同,相應的解決時間要求見表3。
表3:解決時間表
故障級別 | 解決時間 |
緊急故障 | 2小時恢復業(yè)務 |
一般故障 | 2天內(nèi)解決 |
技術(shù)咨詢和 其他問題 | 雙方商定 |
注:對于需要開發(fā)版本并進行升級的、故障恢復后重現(xiàn)時間比較長的、需要第三方配合的、或甲方自身原因?qū)е碌臅r間延遲等情況,問題解決時間雙方另行協(xié)商。
*3.1.2緊急故障恢復服務(JS02)
3.1.2.1服務描述
緊急故障恢復服務是指甲方在用的通信或網(wǎng)管設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等緊急情況或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的關(guān)鍵問題,通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向乙方尋求技術(shù)支持和幫助,乙方確認服務請求后,****小組為甲方排除故障。
(1)緊急故障:指電務關(guān)鍵設備在運行中出現(xiàn)或潛在可能導致設備癱瘓或服務能力喪失的故障。主要包括以下情況:①重點時期、重點關(guān)注設備、重點任務涉及相關(guān)設備(軟、硬件)故障;②關(guān)鍵設備(軟、硬件)無法正常使用或異常后存在安全隱患;③安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失。
(2)一般故障:緊急故障以外的故障。
3.1.2.2服務要求
1.****服務中心設立的24小時熱線電話或其他方式向乙方申告設備故障信息,乙方維保值班工程師應根據(jù)甲方申告的設備故障信息,判斷所發(fā)生的故障是否為緊急故障。甲方可單方面根據(jù)業(yè)務類型對故障情況定義故障級別。
2. 乙方維保值班工程師判斷為重大故障后,應立即啟動緊急故障處理流程,立即安排工程師趕往現(xiàn)場處理:
1)15分鐘內(nèi)電話通知維保項目經(jīng)理,區(qū)域服務經(jīng)理和市場甲方經(jīng)理
2)維保項目經(jīng)理應立即安排工程師趕往現(xiàn)場
3)25分鐘內(nèi)維保項目經(jīng)理****小組
4)1小時內(nèi)子區(qū)域服務經(jīng)理****小組
3.現(xiàn)場維護工****小組相互配合進行故障處理,第一時間恢復通訊。乙方維護工程師進行緊急故障現(xiàn)場支持響應時間參見下表。
4.乙方在規(guī)定的處理時限內(nèi)排除故障,恢復設備正常工作,并做好故障處理記錄;因客觀原因?qū)е鹿收咸幚沓瑫r的應及時向甲報告,并說明無法及時修復的原因,同時提供臨時解決方案。
5.故障處理完畢后,乙方應在12小時內(nèi)提供書面分析報告,包括設備名稱、故障現(xiàn)象、故障原因、故障分析及防范措施等。
從甲方向乙方申告并確認為緊急故障后到乙方維護工程師到達故障現(xiàn)場的時間,見下表4。
表4:緊急故障恢復到達現(xiàn)場響應時間表
故障現(xiàn)場距離本省會城市范圍 | 響應時間 |
50公里內(nèi) | 小于1小時 |
100-200公里 | 小于1.5小時 |
200公里及以上 | 小于2小時 |
特殊情況 | 雙方協(xié)商 |
6.現(xiàn)場恢復時間
緊急故障恢復時間指到達甲方設備現(xiàn)場后排除緊急故障、恢復通信的修復時間,不包含路途時間。緊急故障恢復服務的恢復時間要求見表5。
由于甲方方原因造成故障不能及時恢復,所造成的故障延時不計入恢復時間。
表5緊急故障現(xiàn)場恢復時間
故障級別 | 恢復時間 |
緊急故障 | 小于1小時 |
*3.1.3重大事件技術(shù)支持服務(JS03)
3.1.3.1服務描述
重大事件技術(shù)支持是指乙方向甲方組織的網(wǎng)絡調(diào)整、割接、業(yè)務開通、數(shù)據(jù)規(guī)范等重大事件中或重點通信保障期間提供的技術(shù)支持服務,包括配合方案制定、配合方案實施、現(xiàn)場技術(shù)支持、配合實施后系統(tǒng)安全檢查、重大事件前設備健康檢查、關(guān)鍵設備備件支撐、應急保障等技術(shù)服務,或需中斷大量鐵路專用業(yè)務或中斷時間較長,影響范圍大的事件。
3.1.3.2服務要求
1.甲方根據(jù)自己的需求,提前一周以傳真方式、函件、會議通知等方式向乙方提出重大事件服務要求,乙方在收到請求后第二個工作日與甲方協(xié)商工作安排,配合制定方案,然后根據(jù)實際需求指派維護工程師到甲方設備機房進行現(xiàn)場服務,如有必要同時并安排后****小組,并根據(jù)需求提供設備健康檢查服務,檢查完畢后,輸出合格報告。
2.在重大事件技術(shù)支持服務期間當發(fā)生設備故障時,乙方維護工程師應按故障等級啟動相應的服務流程,做好備件支撐保障。
3.服務結(jié)束后設備維護工程師應向甲方提交《重大事件技術(shù)支持報告》,報告相關(guān)情況,就發(fā)現(xiàn)的問題乙方給出處理方案,由甲方組織乙方進行下一步處理。
4. 重大事件支持服務應滿足甲方需求。
3.2軟件支持服務內(nèi)容
3.2.1補丁更新服務(RJ01)
3.2.1.1服務描述
軟件補丁是指乙方向甲方的在網(wǎng)設備提供系統(tǒng)更新軟件包,解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的隱患的作用,由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
系統(tǒng)更新軟件補丁包可分為兩類:修復性和預防性。
3.2.1.2服務要求
1.軟件補丁和實施方法必須是已經(jīng)在其它電信系統(tǒng)上得到驗證,或根據(jù)信息產(chǎn)****實驗室驗證,獲得相關(guān)資質(zhì),輸入后不會對設備運行帶來不利影響。
3.輸入軟件補丁前,乙方向甲方提供如下資料:
1)輸入補丁的功能描述和目的。
2)輸入補丁的測試結(jié)果。
3)提供補丁裝入的計劃、步驟,維護單位需做的準備工作,可能對設備造成
的影響,出現(xiàn)問題的應急措施。
4.打補丁時所遵循的原則:
1)打補丁盡量在業(yè)務空閑時進行,如果技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持,打補丁前應
征得甲方同意。
2)盡量減少設備中斷時間。
3)保證數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。
4)保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份,以便及時恢復。
5)打補丁完成后,及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤,如果甲方技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持,則應配合甲方觀察設備運行一至三天,并對甲方維護人員進行培訓指導。
6)打補丁后出現(xiàn)的軟件障礙,乙方技術(shù)人員應盡快分析,解決。
7)打補丁結(jié)束后,乙方技術(shù)人員更新甲方設備電子化檔案。
8)打補丁應按甲方施工要求進行。
5.對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務范圍之內(nèi)。
服務要求:
1)所有軟件補丁在推向市場前均經(jīng)過嚴格的研究和測試,以確保系統(tǒng)的安全
性和穩(wěn)定性。
2)軟件補丁將不對原軟件功能進行更改,也不增加新功能。
3.2.2版本升級服務(RJ02)
3.2.2.1服務描述
需進行軟件版本升級包括以下情況:對于新國標規(guī)范規(guī)定的新功能/新業(yè)務需求,對于乙方提出的軟件版本統(tǒng)一升級,為解決網(wǎng)絡設備運行維護過程中存在的明顯問題等。
3.2.2.2服務要求
1.設備版本升級是為了滿足設備采購時甲方提出的且乙方承諾滿足的技術(shù)要求、滿足國家新標準或甲方新的技術(shù)和功能要求、解決網(wǎng)絡設備運行維護過程中存在的問題,版本升級工作由乙方免費提供;
2.軟件版本和實施方法必須是已經(jīng)在其它電信系統(tǒng)上得到驗證,輸入后不會對設備運行帶來不利影響。
3.版本升級前,乙方需向甲方提供資料說明版本升級的功能描述和目的、版本升級的測試結(jié)果、版本升級的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;版本升級計劃必須經(jīng)過****管理部門人員批準及簽字認可。
4.版本升級結(jié)束后,乙方將總結(jié)報告呈報****管理部門人員;版本升級結(jié)束后,乙方維護工程師須更新設備檔案。
5.版本升級時遵循的原則:
1)現(xiàn)場升級使用的軟件版本必須從乙**規(guī)的軟件版本下發(fā)渠道所獲得;
2)現(xiàn)場進行版本升級的維護工程師必須經(jīng)過版本升級培訓并確認合格。
3) 版本升級過程中必須進行各種數(shù)據(jù)(包括版本)的多次備份,并且盡量在不同終端上進行;
4)版本升級應盡量選擇在話務量較低的時間段進行,應盡量避免影響設備的正常運行,盡量減少設備中斷時間,保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。
5)版本升級后出現(xiàn)的軟件障礙,乙方維護工程師應盡快分析、解決;如果給系統(tǒng)運行帶來問題應恢復版本升級前的狀態(tài)。
6) 版本升級后,負責版本升級的乙方維護工程師須對系統(tǒng)升級后的數(shù)據(jù)進行核對,確認無誤,并經(jīng)甲方維護單位升級配合負責人員共同確認后,并經(jīng)不少于6小時的網(wǎng)絡觀察期,沒有發(fā)生問題,方可離開。
3.2.3 版本配套檢查升級服務(RJ03)
3.2.3.1服務描述
版本配套升級服務包括以下情況:由于工程施工、業(yè)務增加或其他原因?qū)扔性O備進行擴容、改造等,發(fā)生在不同時期,由于產(chǎn)品版本差異造成版本不配套,存在安全隱患的,以及未在上述情況內(nèi),****設備廠家規(guī)定的產(chǎn)品配套表要求的現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)品應用,予以升級,進行版本配套的服務。
3.2.3.2服務要求
1.軟件版本配套和實施方法必須是已經(jīng)在其它電信系統(tǒng)上得到驗證,輸入后不會對設備運行帶來不利影響,配套升級技術(shù)手段遵循RJ02標準。
2.版本配套升級前,乙方需向甲方提供資料說明版本配套升級的功能描述和目的、版本升級的測試結(jié)果、版本升級的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;版本配套升級計劃必須經(jīng)過****管理部門人員批準及簽字認可。
3.版本配套升級結(jié)束后,乙方將總結(jié)報告呈報****管理部門人員;版本升級結(jié)束后,甲乙雙方維護工程師須更新設備檔案。
3.2.4 網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務(RJ04)
3.2.4.1服務描述
網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務針對發(fā)售的產(chǎn)品監(jiān)控軟件、服務器軟件和配套的工具軟件,在運行過程中發(fā)生的使用故障、宕機恢復或補丁更新等維護事項,由乙方提供原廠正版軟件維護服務,旨在恢復軟件正常使用,實現(xiàn)軟件正常功能,對在網(wǎng)軟件提供必要的系統(tǒng)更新軟件包,解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的隱患的作用。
由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
3.2.4.2服務要求
1.由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
2.維護過程中發(fā)生網(wǎng)管軟件故障,影響正常使用的情況,技術(shù)手段由乙方按照JS03、JS04標準執(zhí)行。
3.乙方提供網(wǎng)管軟件補丁更新服務,為了解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的使用隱患,技術(shù)手段由乙方按照RJ01標準執(zhí)行。
4.如果甲方網(wǎng)管版本不能滿足業(yè)務發(fā)展需要,需要更換高版本,產(chǎn)生的硬件更**軟件授權(quán)使用費用,由甲方各級機構(gòu)與乙方簽訂專項服務合同,技術(shù)手段由乙方按照RJ02標準執(zhí)行。
*3.3硬件支持服務內(nèi)容
硬件維修服務內(nèi)容:故障件維修服務
3.3.1故障件維修服務(YJ01)
3.3.1.1服務描述
乙方對甲方在使用過程中出現(xiàn)的故障板件進行修復,以保證設備持續(xù)可用的服務。
3.3.1.2服務要求
1.乙方負責維修的故障件范圍是招標維護項目(自產(chǎn)設備和采購的其它配套設備)。
2.甲方發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后,應填寫一式三份的《返修設備登記表》,一份上報甲方運維部門、一份自留備案、一份****辦事處,期間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由甲方承擔。
3.乙方應在15天內(nèi)修復故障件,并將修復后的故障件返回甲方,所
產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由乙方承擔。
4.如果乙方不能在15天內(nèi)將修復后的故障件返回給甲方,乙方有責任協(xié)調(diào)
補發(fā)同種類型的單板給甲方使用。
5. 乙方將故障件修復后,應寄回給甲方試用一個月,甲方在接收返修件的當天
內(nèi),應填寫《甲方收貨反饋單》,以傳真****辦事處。
6.如果甲方試用合格,則應在一個月內(nèi)將簽字確認后的單據(jù)返回乙方當?shù)剞k事
處,否則乙方有權(quán)認為返修件驗收已被通過。
7.如果甲方使用不合格,則應重新填寫《返修設備登記表》,并附上返修單復印
****辦事處****中心,期間所產(chǎn)生的運輸費用由乙方承擔。
8.乙方應在以下承諾的返修周期內(nèi)修復故障件,并將修復后的故障件返回甲方:如果不能在承諾時間內(nèi)將修復后的故障件返回,則乙方應免費提供完好的備件供甲方使用,直至將修復后的故障件返回甲方。
9. 對于甲方返修給乙方,且甲方?jīng)]有備件的板件,乙方需提供2塊板件臨時給甲方作為備件,待返修件到達甲方現(xiàn)場后,甲方歸還借用乙方的板件。
10.在運輸過程中損壞的板件,乙方應進行維修,如修復不好乙方應免費更換好的板件替換。
11.在運輸過程中丟失的板件,乙方應免費提供的板件補充。
12.對無法修復的故障件,乙方有責任暫時給甲方提供同種功能的板件。
13.對于以下三種情況的故障板件,乙方需在單板返修周期內(nèi)提供單板故障
診斷報告:
1)某類型單板故障頻繁發(fā)生(一個月2次或以上);
2)某個站點設備單板故障頻繁發(fā)生(一季度3次以上);
3)甲方要求分析的故障板件。
14.甲方負責將故障件安****維修中心,乙方負責將修復后的板件安全可靠地寄至甲方現(xiàn)場。
15. 乙方返修回的故障件應提供故障件返修情況說明,含故障件故障原因及維修方式等信息。
3.3.2備件緊急支持服務(YJ04)
3.3.2.1服務描述
在緊急情況下(指甲方網(wǎng)絡發(fā)生緊急故障),甲方可以用故障電路板換取乙方同種類型的正常電路板。更換后的甲方故障電路板的所有權(quán)屬于甲方,乙方替換件的所有權(quán)仍屬于廠家。
3.3.2.2服務要求
1. 乙方須儲備必要的備件,根據(jù)設備管理單位既有備品備件的存貨情況,按設備故障率、重要性配置備品備件。
2.甲方應保證在使用期間借用板件的安全和完好。如有損壞,雙方共同議定責任,責任方擔負該板件的修理費用。
*3.4主動預防服務
3.4.1設備健康檢查( YF01)
3.4.1.1服務描述
設備健康檢查服務是指乙方向甲方提供的對設備健康情況進行檢查,以及時預防故障發(fā)生的預防性維護服務,提供相關(guān)問題的預檢與巡查,一般是在事故發(fā)生前提供相關(guān)服務的。
3.5.1.2服務要求
設備健康檢查服務是針對合同約定的設備數(shù)據(jù)配置、運行狀態(tài)、性能等各項內(nèi)容檢查和分析,發(fā)現(xiàn)設備運行中存在的問題和潛在風險,并對檢查結(jié)果進行總結(jié)報告和提出相應的措施建議。
設備健康檢查結(jié)束后,乙方向甲方提交《設備健康檢查報告》。
3.4.2設備運用質(zhì)量測試( YF02)
3.4.2.1服務描述
由甲方組織,乙方提供技術(shù)支持和現(xiàn)場服務,對在網(wǎng)設備倒換性能、網(wǎng)絡通道性能、保護特性、**利用合理性等內(nèi)容進行測試,及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運用質(zhì)量現(xiàn)狀,消除設備運行的隱患。
3.4.2.2服務要求
1.測試過程中如果發(fā)現(xiàn)問題,由甲乙雙方共同制定處理方案,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,恢復系統(tǒng)可用性。
2.乙方有義務參與甲方測試系統(tǒng)的搭建和測試方案的制定。
3.測試在盡量不影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務的前提下進行,目的是為了減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備穩(wěn)定、高效運行。
4.測試完畢后由雙方共同完成,運用質(zhì)量檢測報告,甲方提供業(yè)務驗證記錄,并就測試系統(tǒng)和應用環(huán)境進行說明,乙方就發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題進行解釋和處理。
3.5網(wǎng)絡分析服務
3.5.1網(wǎng)絡運行狀態(tài)定期分析(FX01)
3.5.1.1服務描述
乙方安排技術(shù)專家和維護工程師每季度一次全網(wǎng)性診斷。及時發(fā)現(xiàn)和消除設備運行的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備穩(wěn)定、高效運行。
3.5.1.2服務要求
1.乙方負責了解甲方網(wǎng)上設備的運行情況及甲方需求,商定現(xiàn)場診斷的時間,制定檢查計劃,包括:檢查日程安排、人員安排、檢查項目安排等。
2.乙方在診斷前通知甲方,并且針對甲方要求做好診斷準備工作。
3.乙方應按照詳細的網(wǎng)絡設備診斷報告中的檢查項目對設備進行逐項檢查測試,包括系統(tǒng)軟件、配置、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容。
4.診斷結(jié)束后,乙方診斷人員應向甲方現(xiàn)場人員匯報診斷的結(jié)果,提出維護及網(wǎng)絡優(yōu)化建議,填寫《網(wǎng)絡設備診斷報告》,提交甲方現(xiàn)場部門負責人簽字確認,并上****管理部門進行備案,若診斷工作中對設備的配置進行了更改,診斷人員須將《網(wǎng)絡設備診斷報告》加入到甲方檔案中作為更改記錄存檔。
3.5.2年度系統(tǒng)維護報告(FX02)
3.5.2.1服務描述
年度維護報告是指根據(jù)年度系統(tǒng)運行情況,由乙方對全年系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)進行深入透徹分析,輸出年度系統(tǒng)詳細分析報告。
3.5.2.2服務要求
該年度網(wǎng)絡維護報告著重從日常系統(tǒng)運維情況、故障處理等幾個方面給出詳細而權(quán)威的技術(shù)分析和運維建議。該報告可作今后該系統(tǒng)長期維護的參考,并可以通過該報告不斷改進維護策略,為系統(tǒng)的長期安全運行提供支持。
注意:
在系統(tǒng)運行分析期間,若工程師需要接入網(wǎng)絡,則客戶需要提供接入通道以及臨時接入帳號及密碼。
在系統(tǒng)運行分析期間,乙方工程師無法直接獲取的有用數(shù)據(jù)信息,需要客戶配合提供。
****電務段管段
視頻監(jiān)控系統(tǒng)
維保服務方案
2024年12月
目 錄
一、維護范圍................................................................... 2
二、維護**配置................................................................ 3
三、故障級別和定義.............................................................. 4
四、維保服務項目................................................................ 4
五、維保服務項目的內(nèi)容及要求...................................................... 5
5.1 技術(shù)支持服務類...................................................................... 5
5.2硬件支持服務........................................................................ 9
5.3軟件支持服務....................................................................... 11
5.5巡檢服務........................................................................... 13
六、維護隊伍分布與雙方接口....................................................... 17
6.1對乙方維護隊伍的要求............................................................... 18
6.2雙方接口........................................................................... 18
七、維護服務流程............................................................... 18
八、責任與義務................................................................ 21
哈大視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備及相關(guān)軟件,包括:綜合視頻服務器及軟件、磁盤陣列、交換機、編碼器。
維護設備清單如下:
序號 | 設備 名稱 | 包含設備 | 設備描述 | 品牌 | 型號 | 單位 | 數(shù)量 |
1 | 視頻服務器(含分析服務器) | 主機、硬盤、配線、軟件 | 哈大視頻業(yè)務 | HP | 臺 | 10 | |
2 | 磁盤陣列(含控制器) | 主機、硬盤、配線、軟件 | 哈大視頻業(yè)務 | EMC | 臺 | 7 | |
3 | 交換機 | 主機、配線 | 哈大視頻業(yè)務 | 華為 | 臺 | 20 | |
4 | 監(jiān)控終端 | 軟件 | 哈大視頻業(yè)務 | 聯(lián)想 | 臺 | 10 | |
5 | 編碼器 | 主機、配線 | 哈大視頻業(yè)務 | 臺 | 20 |
乙方配置常用的維修工具及檢修儀器,如視頻測試儀、筆記本電腦、萬用表、光源、光功率計等。
乙方為甲方提供維護所需的備品備件,滿足日常維護要求。
維保中視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備故障分類為四個級別,分別是一級故障、二級故障、三級故障和四級故障。各故障級別分別定義如下。
優(yōu)先級別 | 描述 | 響應時間 | 處理方式 |
一級故障 | 系統(tǒng)運行中出現(xiàn)系統(tǒng)故障,不能提供基本業(yè)務(如:系統(tǒng)崩潰、視頻網(wǎng)絡癱瘓等) | 1小時內(nèi)啟動響應;2小時內(nèi)到達指定位置 | 遠程和現(xiàn)場技術(shù)支持 |
二級故障 | 系統(tǒng)運行中某區(qū)域功能故障(如全線云臺不能控制、某一區(qū)域圖像不能監(jiān)控、錄像不能存儲等) | 2小時內(nèi)啟動響應;4小時抵達指定位置 | 遠程和現(xiàn)場技術(shù)支持 |
三級故障 | 系統(tǒng)運行正常,單點故障(單臺編碼器導致圖像黑屏、云臺不能控制等) | 4小時內(nèi)啟動響應,如需要8小時內(nèi)抵達指定位置 | 遠程和現(xiàn)場技術(shù)支持 |
四級故障 | 常見維護性故障,不影響運行,如圖像干擾等。 | 4小時內(nèi)啟動響應,如需要24小時內(nèi)抵達指定位置 | 現(xiàn)場技術(shù)支持 |
維保服務項目分為技術(shù)支持、硬件支持、軟件支持、培訓和巡檢作業(yè)等五類,具體見下表。
序號 | 服務類別 | 服務項目 |
1 | 技術(shù)支持類 | 咨詢和電話支持服務 |
遠程技術(shù)支持服務 | ||
現(xiàn)場故障處理服務 | ||
緊急故障恢復服務 | ||
月度統(tǒng)計分析報告 | ||
2 | 硬件支持類 | 故障件維修服務 |
備件緊急支持服務 | ||
3 | 軟件支持類 | 重要數(shù)據(jù)備份服務 |
配置調(diào)整服務 | ||
應用軟件版本升級服務 | ||
4 | 巡檢類 | 系統(tǒng)健康檢測服務 |
機房內(nèi)設備巡檢 |
在維護設備過程中,甲方遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時,可通過電話或其他方式向乙方提出服務要求。乙方接到技術(shù)支持的服務需求后,指派相應的維護工程師和甲方提出服務需求的人員進行溝通,通過電話支持、遠程技術(shù)支持及現(xiàn)場技術(shù)支持等方式向用戶提供技術(shù)支持。包括以下服務內(nèi)容:
5.1.1咨詢和電話支持服務
1.服務定義
甲方在維護中遇到使用中自己不能解決的設備故障時,通過電話、傳真或電子郵件的方式向乙方提出服務需求。乙方在規(guī)定的時間內(nèi)進行響應,解答用戶疑問,指導甲方排除設備故障。
對于此種方式無法解決的問題,升級到遠程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持
2.服務要求
****中心,配備足夠的專業(yè)維護工程師解答客戶提出的問題,提供包括7×24小時服務專線電話,如果服務號碼需要更改,至少提前三天以書面形式(含傳真)通知到用戶。
用戶在遇到使用中的疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài),主要通過電話方式,也可以通過傳真、電子郵件等方式向乙方尋求技術(shù)支持和幫助。
乙方應向用戶提供咨詢和電話支持服務的流程說明。
5.1.2遠程技術(shù)支持服務
1.服務定義
對于通過電話咨詢和支持服務不能解決的設備故障,****小組,提出解決問題的方案,遠程指導并最終解決問題。
2.服務要求
甲方負責提供遠程技術(shù)支持所需的設備地點、圖像名稱。
5.1.3現(xiàn)場故障處理服務
1.服務定義
對于通過電話支持服務和遠程技術(shù)支持服務都不能解決的視頻故障,乙方安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場做技術(shù)支持,分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。
2.服務要求
如果雙方對故障級別和緊急程度認定不一致,應以高級別為準,按照高級別的故障處理程序進行服務。事后雙方對故障的級別進行確認,今后類似的故障按照雙方確認的級別進行服務。
乙方維護工程師在進行現(xiàn)場故障排除服務前應作好必要的準備,包括查閱客戶和設備檔案,了解設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法;****服務所需工具和資料等。
乙方維護工程師抵達現(xiàn)場,首先填寫現(xiàn)場故障處理通知單有關(guān)信息,制定出的故障解決技術(shù)方案需要經(jīng)甲方批準,甲方的維護工程師負責具體實施方案;或在甲方允許下,由乙方的維護工程師進行具體實施;要避免因盲目動手給甲方造成損失,在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時,須經(jīng)現(xiàn)場甲方維護主管批準方可實施。乙方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行,并應有甲方維護人員在場協(xié)同處理。
現(xiàn)場故障處理服務完成后,乙方維護工程師要提交故障處理通知單或現(xiàn)場技術(shù)服務報告,經(jīng)甲方簽字確認,雙方各自存檔;針對本次服務的相關(guān)內(nèi)容乙方維護工程師要對用戶進行解釋說明。
5.1.4緊急故障恢復服務
1.服務定義
在遇到設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)癱瘓、停機等緊急情況的一級故障,通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向乙方尋求技術(shù)支持和幫助,乙方確認服務需求后,安排以最短的時間進行系統(tǒng)恢復。
2.服務要求
對于故障級別較低但對甲方的業(yè)務產(chǎn)生較大影響,甲方有權(quán)要求乙方按照緊急故障恢復服務的時間要求提供服務。
緊急恢復服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現(xiàn)場支持服務。乙方根據(jù)甲方申告的設備故障信息,判斷所發(fā)生的故障是否為緊急故障,判斷為緊急故障后,應立即安排經(jīng)驗豐富的維護工程師進行電話支持和遠程技術(shù)支持,同時安排工程師立即趕往現(xiàn)場,****小組配合進行故障處理,如****實驗室模擬故障發(fā)生原因和解決方法。
甲方負責提供故障發(fā)生前后相關(guān)的系統(tǒng)資料、數(shù)據(jù)和記錄,負責保證乙方技術(shù)支持人員到達后能夠順利進入服務現(xiàn)場。
在緊急故障恢復服務過程中,乙方人員負責記錄所有事件的發(fā)生時間及所采取的措施;設備故障處理完畢以后,服務結(jié)束后視情況雙方協(xié)商決定是否安排工程師現(xiàn)場觀察1-2天,甲方同意后,維護工程師方可離開現(xiàn)場。
緊急故障處理完畢以后,乙方應組織查找緊急故障原因,向甲方提交《重大故障技術(shù)服務報告》雙方共同備案,****管理部門進行當面匯報,提供故障的發(fā)生原因、解決過程、解決結(jié)果和今后的預防方法。
從甲方向乙方申告并確認為緊急故障后到乙方維護工程師到達故障現(xiàn)場的時間。
一級故障到達現(xiàn)場響應時間表
故障現(xiàn)場距離乙方項目部所在城市范圍 | 響應時間 |
50公里以內(nèi) | 小于4小時 |
100公里以內(nèi) | 小于8小時 |
150公里以內(nèi) | 小于10小時 |
200公里以內(nèi) | 小于12小時 |
400公里以內(nèi) | 小于24小時 |
400公里以上 | 雙方協(xié)商 |
5.1.5年度統(tǒng)計報告
1.服務定義
乙方根據(jù)年度故障處理、設備維修、系統(tǒng)檢測等工作進行統(tǒng)計分析,建議一下年度服務方案、改進措施等。
2.服務要求
乙方對服務周期內(nèi)的軟硬問題,經(jīng)過統(tǒng)計分析,制定具有針對性的解決方案或建議。
硬件支持服務包括以下服務內(nèi)容:
1)故障件維修服務
2)備件緊急支持服務
5.2.1故障件維修服務
1.服務定義
乙方對用戶在使用過程中出現(xiàn)的故障設備進行修復以保證設備持續(xù)可用的服務。
2.服務要求
故障件維修采用原件修復后返回方式,也可以采用更換方式。
返修周期內(nèi),再次發(fā)生故障無備品備件更換時,乙方會免費提供相應的備品備件恢復故障。更換下的故障件進行返修,修復后的故障件歸乙方所有。若一個月內(nèi)連續(xù)3次發(fā)生無備品備件更換時,乙方根據(jù)現(xiàn)場情況,追加相應的備品備件數(shù)量,確保系統(tǒng)正常運行。
返修周期定義:是指****維修中心起,****中心寄出返修板件的時間。
乙方應以電話等方式,提供甲方查詢故障件維修進度。
由以下三種情況引起的故障件不在本服務范圍之內(nèi),可按維修時發(fā)生的實際費用向甲方收取維修費用:
(1)乙方有確鑿證據(jù)表明,設備長期運行在不符合設計文件要求和系統(tǒng)工作要求的運行環(huán)境而導致的設備損壞、故障或系統(tǒng)性能下降。
(2)乙方有確鑿證據(jù)表明,第三方設備的不合格或故障造成的設備損壞,如第三方供電設備故障導致的設備損壞等。
(3)乙方有確鑿證據(jù)表明,故障件由甲方人為原因造成的設備損壞,如外觀破損、元器件變形或受外力脫落等。
5.2.2備件緊急支持服務
1.服務定義
當用戶使用的設備發(fā)生一級和二級故障且用戶沒有相應備件可以進行替換時,由乙方提供設備用于用戶設備問題定位和系統(tǒng)恢復。
2.服務要求
乙方為了向甲方提供快速的服務響應,****公司或雙方協(xié)商地點設立重大故障備件服務庫,負責向甲方提供備件緊急支持。啟動備件緊急支持服務前,備件一直處于封存狀態(tài)。
乙方在收到甲方故障件緊急支持服務申請后1天內(nèi)將備件寄出,郵寄和保險費用由乙方負責。
當設備歸還時,甲方應負責從設備現(xiàn)****中心的交通運輸,板件應具有相應的防靜電、防震包裝。
軟件支持服務包括以下服務內(nèi)容:
1)重要數(shù)據(jù)備份服務
2)配置調(diào)整服務
3)應用軟件版本升級服務
5.3.1重要數(shù)據(jù)備份服務
1.服務定義
乙方對系統(tǒng)所含的服務器應用軟件、終端應用軟件、數(shù)據(jù)庫、設備配置數(shù)據(jù)(設備清單、設備規(guī)格型號、圖像配置信息、IP地址、視頻分析配置情況、用戶權(quán)限、交換機配置信息)等進行定期備份。
2.服務要求
乙方按照合同約定周期對系統(tǒng)所含的服務器應用軟件、終端應用軟件、數(shù)據(jù)庫、設備配置數(shù)據(jù)等進行定期備份。通過光盤或紙張等介質(zhì)向用戶提交備份數(shù)據(jù)。
備份周期:1次/季度。
5.3.2配置調(diào)整服務
1.服務定義
乙方針對用戶的需求,對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行配置調(diào)整的服務。
2.服務要求
乙方針對用戶的需求,對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行配置調(diào)整。
5.3.3應用軟件版本升級服務
1.服務定義
為解決設備運行維護過程中存在的BUG修復、功能升級等服務。
2.服務要求
1)軟件補丁和實施方法必須是已經(jīng)在其他系統(tǒng)上得到驗證,****實驗室驗證,獲得相關(guān)資質(zhì),輸入后不會對設備運行帶來不利影響。
2)輸入軟件補丁前,乙方需向甲方提供資料說明輸入補丁的功能描述和目的、輸入補丁版本的測試結(jié)果、補丁裝入的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;輸入軟件補丁計劃必須經(jīng)過****管理部門批準并蓋章、簽字認可。
3)輸入軟件補丁結(jié)束后,輸入軟件補丁總結(jié)報告必須****管理部門人員;輸入軟件補丁結(jié)束后,乙方維護工程師須更新設備檔案。
4)輸入補丁時遵循的原則:
(1)現(xiàn)場使用的軟件補丁必須從乙**規(guī)的軟件版本下發(fā)渠道所獲得;
(2)現(xiàn)場進行輸入軟件補丁的維護工程師必須經(jīng)過輸入軟件補丁培訓并確認合格。
(3) 輸入軟件補丁過程中必須進行各種數(shù)據(jù)(包括版本)的多次備份,并且要求在不同終端上進行;
(4)輸入軟件補丁應盡量選擇在話務量較低的時間段進行,應盡量避免影響設備的正常運行,盡量減少設備中斷時間,保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。
(5)輸入軟件補丁后出現(xiàn)的軟件障礙,乙方維護工程師應盡快分析、解決;如果給系統(tǒng)運行帶來問題應恢復輸入軟件補丁前的狀態(tài)。
如果設備版本升級是為了滿足設備采購時甲方提出的且廠家承諾滿足的技術(shù)要求,版本升級工作由乙方免費提供;滿足國家新標準或甲方新的技術(shù)和功能要求的版本升級,由甲方各級機構(gòu)與乙方簽訂專項服務合同。
軟件版本和實施方法必須是已經(jīng)在相同系統(tǒng)上得到驗證,輸入后不會對設備運行帶來不利影響。
版本升級前,乙方需向甲方提供資料說明版本升級的功能描述和目的、版本升級的測試結(jié)果、版本升級的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;版本升級計劃必須****管理部門人員批準及簽字認可。
版本升級結(jié)束后,乙方將總結(jié)報告****管理部門人員;版本升級結(jié)束后,乙方維護工程師須更新設備檔案。
版本升級時遵循的原則:
(1)現(xiàn)場升級使用的軟件版本必須從乙**規(guī)的軟件版本下發(fā)渠道所獲得;
(2)現(xiàn)場進行版本升級的維護工程師必須經(jīng)過版本升級培訓并確認合格。
(3) 版本升級過程中必須進行各種數(shù)據(jù)(包括版本)的多次備份,并且盡量在不同終端上進行;
(4)版本升級應盡量選擇在話務量較低的時間段進行,應盡量避免影響設備的正常運行,盡量減少設備中斷時間,保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。
(5)版本升級后出現(xiàn)的軟件障礙,乙方維護工程師應盡快分析、解決;如果給系統(tǒng)運行帶來問題應恢復版本升級前的狀態(tài)。
乙方安排技術(shù)專家和維護工程師定期對甲方網(wǎng)上運行設備實施****中心進行遠程檢查等。傾聽現(xiàn)場意見,及時發(fā)現(xiàn)和消除設備運行的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備穩(wěn)定、高效運行。主要包含以下服務內(nèi)容:
5.4.1系統(tǒng)健康檢測服務
1.服務定義
****中心進行網(wǎng)絡連接狀態(tài)檢查、服務器運行狀態(tài)檢查、系統(tǒng)日志分析、圖像健康狀態(tài)分析、監(jiān)控終端的運行狀態(tài)、病毒檢查等。每次系統(tǒng)健康檢測服務后,服務提供方向用戶提供檢查分析報告和運維建議。
2.服務要求
乙方負責了解甲方網(wǎng)上設備****管理部門和現(xiàn)場部門的需求,商定現(xiàn)場巡檢時間,制訂巡檢計劃,包括:巡檢日程安排、人員安排、巡檢項目安排等。乙方應得到甲方的支持,并且針對甲方提出的要求做好巡檢準備工作。
甲方負責巡檢必須的要點和上線工作。乙方不承擔因要點和上線發(fā)生的溝通、協(xié)調(diào)相關(guān)費用。
乙方應按照詳細的網(wǎng)絡設備巡檢報告中的檢查項目對設備進行逐項檢查測試,包括系統(tǒng)硬件、軟件、配置、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容。
巡檢結(jié)束后,巡檢人員應向現(xiàn)場人員匯報巡檢的結(jié)果,提出維護建議,填寫巡檢記錄,提交甲方現(xiàn)場部門負責人簽字確認,并上****管理部門進行備案,若巡檢工作中對設備的配置進行了更改,巡檢人員須將巡檢報告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。
巡檢周期:1次/月度。
5.4.2機房內(nèi)設備巡檢服務
1.服務定義
乙方對機房內(nèi)編碼器、磁盤陣列、服務器、交換機等設備的狀態(tài)、接插件連接情況、設備清潔等方面進行巡檢服務。
2.服務要求
乙方制定現(xiàn)場巡檢計劃,包括:巡檢日程安排、人員安排、巡檢項目安排等。乙方應得到甲方的支持,并且針對甲方提出的要求做好巡檢準備工作。
甲方負責巡檢必須的要點和進入機房的工作。乙方不承擔因要點和進入機房發(fā)生的溝通、協(xié)調(diào)相關(guān)費用。巡檢期間的交通費由乙方承擔。
巡檢時,檢查設備電源插座接線端有無松動,破損及氧化等現(xiàn)象;檢查設備工作狀態(tài),連接線是否松動,風扇運轉(zhuǎn)是否正常;清潔設備灰塵等。對磁盤陣列、服務器等設備,可采用事前預防的處理措施 ,在征得用戶許可及施工請點的前提下,可以拆卸部件進行除塵、檢查部件狀態(tài)等,以便改善設備的內(nèi)部運行環(huán)境,**設備工作壽命。
巡檢結(jié)束后,巡檢人員應向現(xiàn)場人員匯報巡檢的結(jié)果,提出維護建議,填寫巡檢記錄,提交甲方現(xiàn)場部門負責人簽字確認,并上報相應的甲方主管部門備案,若巡檢工作中對設備的配置進行了更改,巡檢人員須將巡檢報告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。
巡檢周期:車站型4次/年,基站型1次/年。
1)編碼器巡檢內(nèi)容
序號 | 巡檢項目 | 預期結(jié)果 |
1 | 電源工作狀態(tài) | 狀態(tài)指示燈正常,顯示綠燈 |
2 | 輸入、輸出信號線 | 線纜無松脫 |
3 | 視頻輸入指示燈 | 狀態(tài)指示燈正常,顯示綠色 |
4 | 網(wǎng)絡狀態(tài) | PING命令檢查,響應時間<100ms |
2)磁盤陣列巡檢內(nèi)容
序號 | 巡檢項目 | 預期結(jié)果 |
1 | 控制器狀態(tài) | 操作面板,檢查控制器是否工作正常 |
2 | 硬盤的狀態(tài) | 設備顯示綠燈,無告警 |
3 | 磁盤塊數(shù) | 觀看DiskGroup組里的數(shù)量與實際數(shù)量相同 |
4 | 磁盤總的容量 | 容量與實際容量相符 |
5 | 與CSS主機網(wǎng)絡連接狀態(tài) | 連接正常 |
6 | I/O PORTS狀態(tài) | I/O PORTS各項指標顯示正常 |
7 | 查看FAULTS信息 | 無報錯信息,參考命令:faults |
8 | 查看Write Cache信息 | 處于ENABLE狀態(tài) |
9 | 設備清潔 | 設備表面除塵 |
3)服務器巡檢內(nèi)容
序號 | 巡檢項目 | 預期結(jié)果 |
1 | 服務器主機 | 主機工作正常; 軟件運行環(huán)境良好。 |
2 | CPU占用率 | <70% |
3 | 內(nèi)存占用率 | <90% |
4 | 硬盤狀態(tài) | 工作正常、無壞盤 |
5 | 軟件運行狀態(tài) | 點擊軟件服務圖標,正常顯示服務信息 |
6 | 網(wǎng)絡狀態(tài) | PING命令檢查,響應時間<100ms |
7 | 計算機日志信息查詢 | 計算機日志信息顯示正常,如有必要下載相關(guān)日志信息。 |
8 | 設備清潔 | 設備表面除塵 |
4)交換機巡檢內(nèi)容
序號 | 巡檢項目 | 預期結(jié)果 |
1 | 電源工作狀態(tài) | 觀察電源燈狀態(tài),全綠正常。 |
2 | 風扇的工作狀態(tài) | 觀看是否正常,無告警,無異響 |
3 | 板卡工作狀態(tài) | 觀看是否正常,無告警 |
4 | 網(wǎng)絡狀態(tài) | PING命令檢查,響應時間<100ms |
5 | 設備清潔 | 設備表面除塵 |
5)監(jiān)控終端巡檢內(nèi)容
序號 | 巡檢項目 | 預期結(jié)果 |
1 | 主機 | 主機工作正常; 軟件運行環(huán)境良好。 |
2 | CPU占用率 | <70% |
3 | 內(nèi)存占用率 | <60% |
4 | 硬盤狀態(tài) | 工作正常、無壞盤 |
5 | 軟件運行狀態(tài) | 點擊軟件服務圖標,正常顯示服務信息 |
6 | 網(wǎng)絡狀態(tài) | PING命令檢查,響應時間<100ms |
7 | 計算機日志信息查詢 | 計算機日志信息顯示正常,如有必要下載相關(guān)日志信息。 |
為了保證甲方可以得到乙方及時服務,乙方設置服務經(jīng)理和區(qū)域維護工程師為甲方提供維保服務。
乙方應盡量保持維護人員的穩(wěn)定性和連續(xù)性,服務經(jīng)理和維護工程師更換后,乙方在一個工作日內(nèi)通知甲方,保證服務的連續(xù)性。
維保服務經(jīng)理負責制,即甲方直接面向乙方的服務經(jīng)理。服務經(jīng)理主要負責和甲方接口,了解甲方的服務需求,協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)維護工程師的調(diào)配、服務情況****管理部門進行業(yè)務匯報。
乙方設置相應區(qū)域服務工程師和技術(shù)負責人,面向甲方設備現(xiàn)場提供技術(shù)服務。
在日常維護服務中,具體技術(shù)問題由甲方設備現(xiàn)場維護人員,直接聯(lián)系乙方客戶服務電話,乙方啟動內(nèi)部流程按照相應服務等級的要求提供服務,并在相應的運維管理系統(tǒng)中記錄每次服務事件。
對于乙方的維護工程師直接受理的甲方的服務需求后發(fā)生的服務事件也必須在乙方的客戶服務管理系統(tǒng)記錄,并確保問題不會流失。
對于提供統(tǒng)一維保服務的第三方設備,均****中心作為統(tǒng)一服務接口,乙方收到服務需求后,根據(jù)流程對該問題進行診斷處理,當確認涉及第三方設備的軟硬件后,乙方協(xié)調(diào)第三方設備提供方共同提供支持。
通過傳真、電子郵件和電話通知的方式,以《故障支持通知單》的形式進行維保服務聯(lián)系。
故障發(fā)生時,由甲方先行處理,乙方提供遠程技術(shù)支持。若甲方不能排除故障時,甲方向乙方提出故障支持,待乙方處理完成后填寫《故障支持通知單》。
乙方收到故障支持通知單后,在最短時間內(nèi)指派技術(shù)工程師負責處理。技術(shù)工程師根據(jù)故障現(xiàn)象,確定故障初步原因,確定處理方案。
故障處理后,乙方的技術(shù)工程師填寫故障支持通知單,并與甲方進行確認。
故障支持通知單
受理單號:
申告單位 | 項目名稱 | ||||||||||||
申告時間 | 年 月日 時 分 | 申告人 | 聯(lián)系電話 | ||||||||||
故障級別 | □一級 □二級 □ 三級 □四級 | ||||||||||||
故障 現(xiàn)象 | |||||||||||||
受理人 | 受理時間 | 月日 時 分 | |||||||||||
一線響應 過程(原因分析、預計處理時間) | 備 注 | ||||||||||||
升級時間 | 月日 時 分 | 二線 受理人 | 受理時間 | 月日 時 分 | |||||||||
二線響應 過程(解決方案、預計處理時間) | 備 注 | ||||||||||||
服務類型 | □ 現(xiàn)場服務 服務人員簽名: □ 非現(xiàn)場服務 | ||||||||||||
用戶意見 | (現(xiàn)場服務時,簽字確認) | 確認/關(guān)單時間 | 年 月 日 時 分 | ||||||||||
故障級別定義:
一級故障:系統(tǒng)因故障導致癱瘓,完全喪失服務功能,對業(yè)務造成嚴重影響的故障,需要立即解決。二級故障:系統(tǒng)喪失部分重要功能,對業(yè)務造成較大影響的故障;三級故障:系統(tǒng)運行正常,單點故障;四級故障:常見維護性故障,不影響運行。
1 甲方的責任與義務
1)在系統(tǒng)發(fā)生故障后應及時通知運維服務提供方,并詳細、真實地報告故障情況、時間、出現(xiàn)故障前的運行情況。
2)在乙方實施服務過程中,甲方有義務積極配合乙方并提供方便以進行維修工作。
3)在運維服務提供方服務完畢后,甲方有義務在故障處理記錄上認真填寫意見并簽字、蓋章。
4)甲方負責協(xié)調(diào)辦理進場手續(xù)、請點施工。
2 乙方的責任和義務
1)乙方應在接到故障通知后按照故障級別進行響應。
2)按照合同中約定的服務內(nèi)容和服務方式提供服務。
3)服務過程中,乙方應隨時接受甲方的監(jiān)督。
4)服務過程中,乙方應遵守甲方的相關(guān)規(guī)定。
5)乙方有責任提供系統(tǒng)中所有板件或同種功能可以替代使用的備件銷售服務。
光纖直放站設備維保
技
術(shù)
規(guī)
格
書
****公司**電務段
二O二四年十一月
1.執(zhí)行的技術(shù)標準(國家標準、鐵路標準):鐵路通信維護規(guī)則《鐵總運【2014】295號》。
2.維保條款:應保證設備維修后,運用良好,確保系統(tǒng)設備原功能、性能、技術(shù)規(guī)格標準、參數(shù)不變,在一年內(nèi)免費維修。
3.設備技術(shù)要求:
(1)概述:丹大GSM-R光纖直放站設備維保服務:丹大項目GSM-R光纖直放站設備自2015年12月24日開通使用;共有GSM-R光纖直放站近端機設備4臺:型號TGZ-R(A)(******公司生產(chǎn)),GSM-R光纖直放站遠端機設備18臺:型號TGZ-R(B)I(******公司生產(chǎn))安****鐵路局****車站通信機房、基站及光直放站房內(nèi),目前丹大項目過廠家質(zhì)保服務期。**電務段進行委外維保,相關(guān)標準及以下具體要求。
(2)服務項目及要求:
(2.1)服務目標:
為保障甲方鐵路線現(xiàn)場設備及網(wǎng)管系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行,乙方將向甲方提供及時有效的設備維護保障技術(shù)支持服務。
合同有效期內(nèi)已經(jīng)啟動執(zhí)行的服務項目,如果在合同所述的期限到達時仍未完成,視為本合同服務范圍,乙方應予繼續(xù)履行,直至完成。
(2.2)通用定義:
(2.2.1)故障級別定義:在現(xiàn)場技術(shù)支持服務中,根據(jù)國家相應標準將故障劃分為4種級別,并依照不同的級別確定不同的響應及服務時間:
一級故障:主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷,導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。
二級故障:主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。
三級故障:主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務,****服務部分退化的故障。
四級故障:主要指設備在運行中出現(xiàn)的,斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。
(2.2.2)故障處理時間定義:
故障處理時間:是指從甲方通過熱線、傳真、電子郵件或其他書面形式向乙方申告故障的那一刻起,到向甲方宣告故障解決為止的這一段時間。
響應時間:是指甲方向乙方發(fā)來的故障報告之時起,到乙方向甲方作出對問題提出初步解決方案的時間。
故障級別 | 響應時間 | 解決時間 |
一級故障 | 立即 | 24小時+恢復通信(≤6小時) |
二級故障 | 30分鐘內(nèi) | 3天完成總數(shù)的80%5天完成剩余20%; |
三級故障 | 30分鐘內(nèi) | 5天完成80%,10天完成剩余20%。 |
四級故障 | 30分鐘內(nèi) | 10天完成80%,20天完成剩余20%。 |
(2.3)服務內(nèi)容綜述:乙方向甲方提供的服務包括:基于解決網(wǎng)絡問題的各類技術(shù)支持服務、產(chǎn)品軟硬件支持服務,和以增強網(wǎng)絡性能、加強乙方向甲方的知識傳授、改善服務質(zhì)量為目的的增值服務??傮w包括以下列出的幾個項目:
(1)7×24小時遠程技術(shù)支持服務
(2)電話咨詢服務
(3)現(xiàn)場技術(shù)支持服務
(4)緊急故障排除服務
(5)緊急備件支持服務
(6)軟件更新服務
(7)硬件維修更換服務
(8)設備巡檢服務
(9)現(xiàn)場培訓服務
(10)集中培訓服務
(11)業(yè)務交流與服務簡報
(12)專項問題調(diào)查
(13)大型維護工作現(xiàn)場支持
(14)備件檢測及版本升級
各項目總體描述如表1所示:
表1. 乙方向甲方提供的服務一覽表
序號 | 項目 | 內(nèi)容 |
1 | 7×24小時遠程技術(shù)支持服務 | 乙方對適用設備運行中發(fā)生的故障提供7*24小時遠程技術(shù)支持服務。對于甲方通過電話、傳真等方式告知的設備故障或疑難問題,遠程技術(shù)支持工程師可通過電話、調(diào)制解調(diào)器找出并解決系統(tǒng)故障,回答甲方的有關(guān)咨詢。 |
2 | 電話咨詢服務 | 對于甲方遇到有關(guān)設備技術(shù)、業(yè)務的一般性問題,乙方提供咨詢服務,盡最大努力,最大限度滿足甲方的需求。 |
3 | 現(xiàn)場技術(shù)支持服務 | 對遠程無法解決的技術(shù)故障,乙方將派遣工程師到達甲方現(xiàn)場處理甲方申告的問題,對系統(tǒng)和產(chǎn)品問題作出響應。 |
4 | 緊急故障排除服務 | 對嚴重影響系統(tǒng)可用性的故障,乙方應在最短的時間內(nèi)提供緊急故障恢復服務,幫助甲方使設備恢復正常 |
5 | 緊急備件支持服務 | 乙方提供緊急備件,在甲方設備出現(xiàn)板件故障后,能夠迅速替換故障板件。 |
6 | 軟件更新服務 | 乙方向甲方提供設備軟、硬件版本升級等更新服務。 |
7 | 硬件維修更換服務 | 乙方為甲方維修故障部件。乙方將向甲方提供寄送故障部件的流程,并負責維修及將產(chǎn)品返還給甲方。 |
8 | 設備巡檢服務 | 提供每年定期的設備運行作安全隱患檢查服務,對網(wǎng)絡中所存在的非關(guān)鍵性問題、產(chǎn)品運行的效能、產(chǎn)品的配置提供一般性的建議和指導。 |
9 | 現(xiàn)場培訓服務 | 乙方工程師的每一次現(xiàn)場技術(shù)支持完成后,根據(jù)甲方的要求,乙方可以針對此次技術(shù)支持的內(nèi)容對甲方進行現(xiàn)場技術(shù)傳授,解釋本次故障出現(xiàn)的原因、解決方法以及如何預防,有助于甲方方技術(shù)隊伍的培養(yǎng),加強獨立排除類似故障的能力。 |
10 | 集中培訓服務 | 為了提高甲方維護人員的技術(shù)水平,由乙方提供本地維護人員每年的集中培訓。 |
11 | 業(yè)務交流與服務簡報 | 加強雙方的溝通與交流,不斷改善服務質(zhì)量,促進網(wǎng)絡運行質(zhì)量提高和保持,乙方定期提供相關(guān)服務簡報。 |
12 | 專項問題調(diào)查 | 出現(xiàn)緊急情況(如等級1的故障)后,也可以針對難點、熱點問題,乙方根據(jù)要求展開調(diào)查。 |
13 | 大型維護工作現(xiàn)場支持 | 甲方在進行大型維護工作時(如重大割接、設備搬遷等),乙方為甲方提供特別保障工作。 |
14 | 備件檢測及版本升級 | 對甲方保存的備板提供檢測,及對備板的軟件提供及時的版本升級,保證備板軟件與在網(wǎng)設備的版本一致性。 |
7×24小時遠程技術(shù)支持服務:甲方在維護設備的過程中,遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時,通過電話、傳真、電子郵件等形式向乙方提出服務請求。乙方在接到技術(shù)支持的服務請求后,首先通過電話支持服務進行響應,然后根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級,在規(guī)定的時間內(nèi)幫助甲方進行故障定位,并提出解決方案,快速并準確指導甲方,直至設備故障排除。根據(jù)故障等級,乙方將采取必要手段(如升級到現(xiàn)場技術(shù)支持服務),以保證在規(guī)定的時間內(nèi)配合甲方修復故障。
要求:
(一)乙方設立熱線值班電話,提供每周7天,每天24小時電話支持服務。
(二)甲方在維護乙方設備的過程中,當出現(xiàn)故障需要乙方支持時,應對設備類型、版本、故障現(xiàn)象進行仔細認真的檢查和記錄,然后通過電話、傳真、電子郵件等形式向乙方提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。
(三)乙方接到甲方請求后,應立即響應甲方請求,由專業(yè)技術(shù)人員進行電話支持,快速、準確地指導甲方,直至最終排除故障。
(四)對于設備出現(xiàn)癱瘓、停機、由于系統(tǒng)原因而導致電路中斷等一級故障,應立即按“緊急故障排除服務”的程序進行處理。
(五)乙方對每個故障的申告、解決過程以及最終方案在乙方服務簡報上進行記錄,以便定期向甲方匯報工作進展的成果;同時乙方還會與甲方溝通,了解解決方案的有效性,以便日后查詢參考。
(2.5)電話咨詢服務:對于甲方遇到有關(guān)設備技術(shù)、業(yè)務的一般性問題,乙方提供咨詢服務,盡最大努力,最大限度滿足甲方的需求。
要求:
(一)****中心,原則上7×24小時遠程技術(shù)支持服務采用同一個號碼
(二)乙方配備足夠的專業(yè)技術(shù)人員解答甲方提出的問題,對于涉及設備故障的問題,升級到7×24小時遠程技術(shù)支持服務。
(2.6)現(xiàn)場技術(shù)支持服務:對于通過7×24小時遠程技術(shù)支持服務不能解決的設備故障,乙方應提供現(xiàn)場支持服務,安排經(jīng)驗豐富、技術(shù)水平較高的技術(shù)支持工程師趕赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,提供技術(shù)支持,直至排除故障。
(一)要求:乙方工程師在進行現(xiàn)場支持服務前應做好以下準備。
1)乙方工程師通過電話遠程指導甲方工程師現(xiàn)場檢查設備狀態(tài),對故障等級進行定位;
2)查閱相應資料,了解甲方設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法;
3****服務所需的工具、資料及軟件;
在乙方工程師到達工程現(xiàn)場之前,由甲方負責準備好儀表、器材、相關(guān)備品備件、車輛及配合人員,并保留告警歷史文件,以便乙方到達現(xiàn)場后分析、處理。
(二)服務流程:
1)乙方工程師抵達甲方現(xiàn)場,首先提交《技術(shù)服務申請》給甲方負責人簽字確認;
2)乙方工程師必須了解設備運行情況,核實故障現(xiàn)象,并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷,并制定故障解決技術(shù)方案(包括故障處理方法及相應的應急預案)。技術(shù)方案經(jīng)甲方批準后,由甲方的技術(shù)人員具體實施方案,或者甲方書面同意由甲方配合乙方工程師進行具體實施。
3)乙方工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行,并有甲方維護人員在場協(xié)同處理;在必須進行系統(tǒng)重裝等較大操作時,須經(jīng)甲方的運維主管部門批準方可實施。
4)乙方工程師在處理故障后,要向甲方維護人員解釋故障原因和解決方法,以及在日常維護中的預防措施,并提供相應的現(xiàn)場培訓服務,具體操作方法參照現(xiàn)場培訓服務。
5)乙方工程師在處理故障后,要認真填寫《故障處理報告》,并在離開現(xiàn)場前交甲方主管部門簽字和存檔。
6)現(xiàn)場故障排除后,雙方在現(xiàn)場維護服務記錄上簽字認可。
(2.7)緊急故障排除服務:
緊急故障排除服務是指:甲方在使用乙方產(chǎn)品中,遇到設備出現(xiàn)癱瘓、停機、由于系統(tǒng)原因而導致電路中斷等一級故障,通過電話、傳真、電子郵件或其他聯(lián)系方式向乙方尋求緊急技術(shù)支援,乙方確認甲方的服務請求后,應立即按以下要求的第(2)至第(6)項提供緊急技術(shù)支援。
(一)要求:乙方通過7×24小時遠程技術(shù)支持服務熱線電話,每周7天,每天24小時接受甲方申告設備故障信息,但不排除甲方通過其他電話或方式與乙方取得聯(lián)絡并進行故障申告,乙方工程師應根據(jù)甲方申告的設備故障信息,判斷所發(fā)生的故障是否為一級故障;
(二)服務流程:
1)乙方收到甲方的故障申告,并判定所發(fā)生的故障是一級故障。
2)乙方工程師判斷為一級故障后,應立即展開以下應急行動:
a)立即通知相關(guān)負責人;
b)安排工程師立即做好趕往現(xiàn)場的準備;
c)30****小組;
3)甲方首先應設法在乙方電話支持下排除故障,通過一切可能的辦法恢復中斷的電路(例如通過更換模塊,系統(tǒng)重啟等方法)。
4)在甲方告知無法通過電話支持排除故障的情況下,乙方須派工程師以最快速度趕往甲方指定的現(xiàn)場。
5)到達現(xiàn)場的甲方工程師應和乙****小組相互配合進行故障處理,第一時間恢復通信。
6)設備故障處理完畢以后,乙方工程師應在現(xiàn)場進行1-2天的觀察,設備運行穩(wěn)定后,乙方工程師應向甲方提交《故障處理報告》,甲方簽字同意后,乙方工程師方可離開現(xiàn)場。
7)處理完畢后,乙方將分析一級故障產(chǎn)生的原因,并向甲方提供《故障分析報告》
(2.8)緊急備件支持服務:發(fā)生故障后,如果甲方備件庫沒有該備件,乙方應立即提供備件用于更換,以保證故障能得到最快速度的處理。
要求:
1)甲方必須建立自己的一級備品備件庫,作為故障件替換的優(yōu)先提供源;
2)根據(jù)整機滿足每個維護工區(qū)2套、關(guān)鍵模塊按照滿足每個維護工區(qū)5套備存;
3)乙方必須存儲足夠的備件,系專供甲方一級備件庫維修補給所用;
4)甲方向乙方提供寄送目標地地址;
5)乙方應確保緊急支持的備件完好、性能合格;
6)甲方更換下來的故障件,應及時寄之乙方處維修或者更換。
(2.9)軟件更新服務:軟件更新服務是乙方指針對甲方使用的設備(系統(tǒng))存在的問題或潛在問題對軟硬件版本進行更新,通過預防性糾正措施來不斷地保證系統(tǒng)的高可靠性運行。
要求:
1)乙方在得到版本更新信息后,在2個工作日內(nèi)告知甲方可以提供哪些的更新服務,以及相關(guān)的軟硬件費用,甲方可以根據(jù)自身情況決定是否需要對系統(tǒng)進行更新。
2)對于修復乙方軟件固有問題的軟件升級(或補?。?,甲方無需支付任何費用,乙方應在甲方指定的期限內(nèi)盡快升級。
3)在提供軟件更新服務的過程中,乙方將按照甲方要求實施。
4)乙方每年向甲方提供甲方網(wǎng)上所有運行的乙方設備的軟件版本清單。如遇軟件版本更新,乙方需及時提供更新后的清單。
(2.10)硬件維修更換服務:硬件維修更換服務是指乙方對甲方寄送來的壞件進行維修,并在規(guī)定時間內(nèi)將維修后,性能完好的板件寄送回甲方。
要求:
1)除非發(fā)生不可抗力因素造成的“無法修復品”(注),乙方須無條件提供本項服務;
2)涉及到第三方產(chǎn)品時,乙方應負責聯(lián)系維修事宜,并向甲方告之維修時限(所涉及維修費用由甲方承擔)。
3)由于以下原因引起的部件損壞或故障,如果甲方需要維修,乙方將按當時的收費標準向甲方收取維修費用:
a)甲方未遵守乙方的安裝、操作或維護指南;
b)對設備進行人為地濫用或誤用;
c)未經(jīng)乙方同意對產(chǎn)品進行軟件或硬件的更改
4)乙方在收到甲方寄送的發(fā)生故障的部件(“壞件”)后(10)個工作日內(nèi),向客戶寄出性能合格、功能完整、兼容性滿足要求的部件(“好件”)以替換壞件。
注:因下列原因?qū)е碌墓收掀?,乙方有?quán)作為“無法修復品”退還用戶處理:
1)未按照系統(tǒng)手冊操作或以不符合系統(tǒng)手冊規(guī)定的工作環(huán)境等使用系統(tǒng)而導致的故障。
2)由于鼠害、火災、雷擊及其他自然災害等而導致的故障。
(2.11)設備巡檢服務:
設備巡檢服務是指乙方工程師對已在網(wǎng)上運行的設備實施現(xiàn)場檢查,及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患,減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備的穩(wěn)定運行。
巡檢服務可分為硬件巡檢、軟件巡檢、環(huán)境巡檢或客戶的其它要求。
巡檢服務指乙方每年進行2次設備巡檢,由客戶確定具體時間和地點。
要求:
1)巡檢內(nèi)容:
a)物理環(huán)境檢查,內(nèi)容包括:機房溫度、濕度、灰塵度,設備機架防塵度、接地、防靜電等;供電檢查。
b)軟件檢查,內(nèi)容包括:數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。
c)硬件檢查,內(nèi)容包括各主要模塊系統(tǒng)檢查、運行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢查等;
d)根據(jù)檢查結(jié)果,進行相應的故障排除。
e)聽取設備技術(shù)、性能等方面維護人員的意見和建議。
2)巡檢結(jié)束后,乙方技術(shù)人員應向甲方現(xiàn)場人員匯報結(jié)果,提出維護及網(wǎng)絡優(yōu)化建議,填寫《設備健康檢查診斷報告(遠或近)》(詳見附件2),提交甲方現(xiàn)場部門負責人簽字確認,并上****管理部門進行備案,若診斷工作中對設備的配置進行了更改,診斷人員須將《設備健康檢查診斷報告》加入到甲方檔案中作為更改記錄存檔。
(2.12)現(xiàn)場培訓服務:現(xiàn)場培訓服務是為了提高甲方維護人員的維護水平,使其能不斷增強獨立排除故障的能力,由乙方工程師在現(xiàn)場支持結(jié)束后,根據(jù)甲方的要求,乙方將對甲方的維護人員提供現(xiàn)場培訓服務。
要求
1)培訓內(nèi)容:設備工程安裝和維護管理經(jīng)驗,現(xiàn)場培訓主要注重于實際操作方面的培訓。
2)培訓的對象主要是提供設備的操作維護人員,為保證培訓效果,學習人員應具有一定的相關(guān)知識基礎和經(jīng)驗。
3)乙方的維護工程師和甲方共同商討培訓時間和計劃。
4)甲方負責組織培訓人員和準備相關(guān)的培訓條件。
5)乙方維護工程師負責提供本次培訓所需的教材內(nèi)容和電子件材料。
6)乙方維護工程師負責現(xiàn)場培訓授課,授課方式可以采取講解、討論、現(xiàn)場操作等方式。
7)在現(xiàn)場培訓中,由乙方工程師產(chǎn)生的費用由乙方承擔,由甲方產(chǎn)生的費用由甲方承擔。
(2.13)大型維護工作現(xiàn)場支持:為配合甲方的更新改造及設備搬遷等大型維護工作,確保網(wǎng)管和設備的搬遷后的正常工作,在維護工作期間,在不涉及網(wǎng)絡及網(wǎng)管方案變更的情況下,乙方向甲方提供現(xiàn)場支持。
要求:
1)甲方在大型維護工作開始前一個星期以書面的形式通知乙方,通知的內(nèi)容包括:設備屬于哪個工程、設備的類型及數(shù)量等信息;
2)乙方將根據(jù)甲方提供的信息,在甲方維護工作開展前,通過電話、傳真、電子郵件等形式遠程為維護工作提供技術(shù)指導(例如搬遷前應準備的物料、搬遷過程中的注意事項等);
3)乙方在接到甲方要求提供設備調(diào)整現(xiàn)場服務的請求后,應查閱相關(guān)的檔案、工程資料,掌握設備的歷史運行情況,并按通知要求做好準備;
4)按照維護工作的要求,乙方將安排相應的工程師提前1天抵達現(xiàn)場配合甲方開展維護工作。
5)乙方工程師將協(xié)助甲方完成維護工作后得系統(tǒng)恢復工作。
6)在搬遷結(jié)束后,乙方應向甲方提交《大型維護工作現(xiàn)場服務記錄》,甲方應在《大型維護工作現(xiàn)場服務記錄》上簽字。
(2.14)備件檢測及版本升級:乙方對甲方儲存的備件提供定期檢測服務,以確保備件質(zhì)量可用。并對備板的軟件提供及時的版本升級,保證備板軟件與在網(wǎng)設備的版本一致性。
要求:
1)乙方為甲方提供備件檢測的周期暫定為一年,方式方法雙方另行商定。
2)備板升級應與主設備上相應升級同步進行。
(3)備品備件庫和儀表:
設備備品備件清單如下表:
序號 | 設備名稱 | 規(guī)格型號 |
1 | 近端機電源模塊 | T5-PWR-05133-05 |
2 | 近端機電源監(jiān)控板 | T5-PWR-43033-01(V3) |
3 | 近端機電源監(jiān)控板 | T5-PWR-43033-01(V3.1) |
4 | 近端機主控制板 | TGZ-RG(HA)-43130-4(V1.2) |
5 | 近端機光單元控制板 | TGZ-RG(HA)-43130-2(V1.3) |
6 | 近端機光端機 | T5-900-OETS-11-1550-01 |
7 | 遠端機控制板 | TGZ-RG(HA)-43230-01(V2.2) |
8 | 遠端機電源監(jiān)控版 | T5-PWR-43033-01(V3) |
9 | 遠端機功放 | GSM-R-5510-II-C |
10 | 遠端機低噪放 | TG5-900-LNA-02-02 |
11 | 遠端機單刀開關(guān) | SPDT1000-43A |
12 | 遠端機光端機 | T5-900-OETS-11-1310-01 |
13 | 遠端機環(huán)動監(jiān)測單元 | T5-DEM-95-01 |
針對維保服務項目,準備的儀器儀表如下表所示:
序號 | 名 稱 | 規(guī)格型號 |
1 | 光功率計 | OPM3034C |
2 | 萬用表 | VC890C+ |
3 | 手持頻譜儀 | MSA338 |
4 | 工具包 | 含常用工具 |
5 | 近端調(diào)試線 | |
6 | 遠端調(diào)試線 | |
7 | USB轉(zhuǎn)串口線 | |
8 | 筆記本電腦 | 含調(diào)試軟件 |
9 | 測試手機 | SAGEM260 |
10 | 駐波表 | Anritsu 331D |
附件:
附件1
XXXX故障排查現(xiàn)場技術(shù)支持報告
項目名稱 | 設備類型 | 遠端機 | 排障人員 | |||||||
所屬系統(tǒng) | 設備名稱 | 公里標 | ||||||||
隨查人員 | 電話 | 排障日期 | ||||||||
網(wǎng)管告警信息 | ||||||||||
近端機 MU | 遠端機 RU | |||||||||
告警名稱 | 告警項 | 告警名稱 | 告警項 | 告警名稱 | 告警項 | |||||
市電 | □ | 市電 | □ | 漏纜 | □ | |||||
電源 | □ | 電源 | □ | 下行輸出欠功率 | □ | |||||
主鏈路網(wǎng)絡 | □ | 主、從鏈路網(wǎng)絡 | □ | UPS電池故障 | □ | |||||
主光模塊 | □ | 主光模塊 | □ | 上行低噪放 | □ | |||||
備光模塊 | □ | 備光模塊 | □ | 下行預功放 | □ | |||||
從光模塊 | □ | 從光模塊 | □ | 下行功放 | □ | |||||
備注: | 備注: | |||||||||
設備故障描述: | ||||||||||
故障分析: | ||||||||||
處理方法: | ||||||||||
故障結(jié)論: | ||||||||||
廠家建議: | ||||||||||
用戶單位
簽字: 簽字:
日期: 日期:
附件2
設備健康檢查診斷報告(遠端)
項目名稱 | 所屬路局 | ||||||
公里標 | 站點名稱 | ||||||
設備供電情況 | |||||||
檢查項 | □ Yes □ No | 備注 | |||||
整機供電電壓 | Yes □ No | ||||||
模塊工作狀態(tài) | |||||||
檢查項 | 巡檢結(jié)果 | 備注 | |||||
光模塊 | Yes □ No | ||||||
MOXA | Yes □ No | ||||||
電源模塊 | Yes □ No | ||||||
上行低噪放 | Yes □ No | ||||||
下行功放 | Yes □ No | ||||||
下行預功放 | Yes □ No | ||||||
線纜檢查 | |||||||
檢查項 | 檢查結(jié)果 | 備注 | |||||
網(wǎng)線 | Yes □ No | ||||||
射頻線 | Yes □ No | ||||||
光模塊收、發(fā)光 | |||||||
光模塊 | 收光 | 發(fā)光 | 備注 | ||||
主光模塊1 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
備光模塊1 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
從光模塊1 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
設備輸出、駐波比 | |||||||
檢查項 | 檢查結(jié)果 | 備注 | |||||
下行輸出 | |||||||
駐波比1 | |||||||
駐波比2 | |||||||
設備存在隱性風險有□ 無□ | |||||||
處理辦法 | |||||||
客戶簽字: COMLAB簽字: 日期:
附件2
設備健康檢查診斷報告(近端)
項目名稱 | 所屬路局 | ||||||
公里標 | 站點名稱 | ||||||
設備供電情況 | |||||||
檢查項 | □Yes □ No | 備注 | |||||
整機供電電壓 | □Yes □ No | ||||||
模塊工作狀態(tài) | |||||||
檢查項 | 巡檢結(jié)果 | 備注 | |||||
光模塊 | □Yes □ No | ||||||
MOXA | □Yes □ No | ||||||
電源模塊 | □Yes □ No | ||||||
交換機添加散熱片 | □Yes □ No | ||||||
線纜檢查 | |||||||
檢查項 | 檢查結(jié)果 | 備注 | |||||
網(wǎng)線 | □Yes □ No | ||||||
射頻線 | □Yes □ No | ||||||
光模塊收、發(fā)光 | |||||||
光模塊 | 收光 | 發(fā)光 | 備注 | ||||
主光模塊1 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
主光模塊2 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
主光模塊3 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
備光模塊1 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
備光模塊2 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
備光模塊3 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
從光模塊1 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
從光模塊2 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
從光模塊3 | □Yes □ No | □ Yes □ No | |||||
設備存在隱性風險有□ 無□ | |||||||
處理辦法 | |||||||
客戶簽字: 簽字: 日期:
附件3
項目名稱 | XX項目 | 網(wǎng)管區(qū)段 | 巡檢日期 | ||||
網(wǎng)管版本 | V4.1 | 配合人員 | 巡檢人員 | ||||
巡檢目的 | 1.防止電腦故障或者數(shù)據(jù)問題,進行數(shù)據(jù)庫備份 2.檢查數(shù)據(jù)庫Server及客戶端Client運行狀態(tài) 3.檢查數(shù)據(jù)庫Server和客戶端Client之間通信 | ||||||
巡檢步驟 | 1.備份數(shù)據(jù)庫; 2.數(shù)據(jù)庫檢查: 3.數(shù)據(jù)庫、客戶端數(shù)據(jù)通信: 4.檢查網(wǎng)管告警。 | ||||||
測試內(nèi)容 | |||||||
數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài) | |||||||
數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) | |||||||
Server運行狀態(tài) | |||||||
Client運行狀態(tài) | |||||||
Client Server通信 | |||||||
設備輪詢 | |||||||
用戶權(quán)限 | |||||||
網(wǎng)管運行是否正常是 □否 □ | |||||||
存在問題 | |||||||
解決方案 | |||||||
備注 | |||||||
廠家建議 | |||||||
用戶單位
簽字: 簽字:
日期: 日期:
附表4
返修登記表
編號:
甲方單位 | 郵編 | ||||||||
產(chǎn)品型號 | 保修期 | 內(nèi) | 外 | ||||||
返回地址 | |||||||||
收件人 | 聯(lián)系電話 | 返回日期 | |||||||
部件名稱 | 序列號 | 故障現(xiàn)象描述 | 備注 | ||||||
維修記錄(服務方填寫) | |||||||||
返修收件人 | 日期 | 維修收件人: | 日期 | ||||||
部件名稱 | 序列號 | 維修情況 | 備注 | ||||||
責任人:日期: | |||||||||
附件5
甲方收貨反饋單
編號:
發(fā)貨單位 | 尊敬的甲方: 您好,如果您收到我們發(fā)出的貨物,請拆箱核對、填寫有關(guān)欄目,并請于當天傳真回我處。多謝您的支持! 發(fā)貨單位: 傳真: 聯(lián)系電話: 此批貨共 箱 經(jīng)辦人: 發(fā)貨方式: 發(fā)貨時間: 聯(lián)系人: 年 月 日 | ||||
收貨單位: 聯(lián)系人: 聯(lián)系電話: | |||||
收貨單位 | 到貨時間: 年 月 日 實物與單據(jù)是否相符: 是 否 經(jīng)手人簽名: | ||||
裝箱部件清單 | 序號 | 類型 | 板件名 | 板件序列號 | 備注 |
1 | |||||
2 | |||||
3 | |||||
4 | |||||
5 | |||||
6 | |||||
7 | |||||
8 | |||||
9 | |||||
10 | |||||
備注 | |||||
客戶留言 | 甲方意見、建議: |
光閉塞設備委外維保招標
技 術(shù) 規(guī) 格 書
****電務段
以下條款中標注“*”號條款為關(guān)鍵技術(shù)條款,如有任一條款不滿足,則視為重大技術(shù)偏差,取消投標資格。
一、概述
****電務段管內(nèi)旅順線11臺、邊海線6臺、瓦長線10臺、金城線2臺、丹前線10臺、鳳上線16臺、通灌線10臺、鳳上線備用3臺,合計68臺光閉塞設備已超過廠家質(zhì)保服務期,投標單位維保服務必須符合鐵總運【2014】295號《鐵路通信維護規(guī)則》等相關(guān)標準及以下具體要求。
二、維保服務項目和服務范圍的規(guī)定
2.1服務項目分類
****電務段管內(nèi)在網(wǎng)的光閉塞設備及附屬設備的維保,服務項目應符合以下分類標準:
表1: 光閉塞維護保障服務項目一覽表
序號 | 服務類別 | 服務項目編號 | 服務項目 |
1 | 技術(shù)支持類 | JS01 | 咨詢和電話支持服務 |
JS02 | 現(xiàn)場技術(shù)支持服務 | ||
JS03 | 緊急故障恢復服務 | ||
JS04 | 重大事件技術(shù)支持服務 | ||
JS05 | 資料服務 | ||
JS06 | 其它服務 | ||
2 | 軟件服務類 | RJ01 | 版本升級服務 |
RJ02 | 版本配套檢查升級服務 | ||
RJ03 | 網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務 | ||
3 | 硬件支持類 | YJ01 | 故障件維修服務 |
YJ02 | 備件緊急支持服務 | ||
4 | 主動預防類 | YF01 | 設備健康檢查 |
YF02 | 設備運用質(zhì)量測試 | ||
5 | 設備運行狀態(tài)分析類 | FX01 | 設備運行狀態(tài)定期分析 |
FX02 | 年度系統(tǒng)維護報告 |
三、維保服務項目的內(nèi)容及要求
3.1技術(shù)支持服務內(nèi)容
3.1.1咨詢和電話支持服務(JS01)
3.1.1.1服務描述
甲方在維護中遇到使用中自己不能解決的設備問題時,通過電話、傳真或電子郵件的方式向乙方提出服務請求。乙方在規(guī)定的時間內(nèi)進行響應,解答甲方疑問,指導運維人員排除設備故障。對于此種方式無法解決的問題,升級到現(xiàn)場技術(shù)支持。
3.1.1.2服務要求
(1****中心,配備足夠的專業(yè)技術(shù)人員解答甲方提出的問題,提供7×24小時服務熱線電話,如果服務號碼需要更改,至少提前三天以書面形式(含傳真)通知到甲方運維主管部門。
甲方在遇到使用中的疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài),主要通過電話方式,也可以通過傳真、電子郵件等方式向乙方尋求技術(shù)支持和幫助。
(2)響應時間
是指乙方在收到甲方的電話、傳真、電子郵件等方式的請求后,到與甲方明確服務內(nèi)容,開始幫助甲方進行故障定位或開始制定解決方案的時間。
表2:咨詢和電話支持響應時間表
故障級別 | 響應時間 |
緊急故障 | 小于15分鐘 |
一般故障 | 小于30分鐘 |
技術(shù)咨詢和 其他問題 | 小于48小時 |
(3)解決時間
是乙方接到甲方申告到最終解除甲方疑問或最終排除設備故障的時間(故障在一定時間內(nèi)不再復現(xiàn)視為解決)。
表3:解決時間表
故障級別 | 解決時間 |
緊急故障 | 2小時恢復業(yè)務 |
一般故障 | 2天內(nèi)解決 |
技術(shù)咨詢和 其他問題 | 雙方商定 |
注:對于需要開發(fā)版本并進行升級的、故障恢復后重現(xiàn)時間比較長的、需要第三方配合的、或甲方自身原因?qū)е碌臅r間延遲等情況,問題解決時間雙方另行協(xié)商。
3.1.2現(xiàn)場故障技術(shù)支持服務(JS02)
3.1.2.1服務描述
對于通過電話支持服務都不能解決的技術(shù)問題,乙方應安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。
3.1.3.2服務要求
(1)如果雙方對故障級別和緊急程度認定不一致,應以高級別為準,按照高級別的故障處理程序進行服務。事后雙方對故障的級別進行確認,今后類似的故障按照雙方確認的級別進行服務。
(2)乙方維護工程師在進行現(xiàn)場故障排除服務前應作好必要的準備,包括查閱設備檔案,了解設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法;****服務所需工具和資料等。
(3)乙方維護工程師抵達設備現(xiàn)場,首先提交技術(shù)服務申請報告給甲方現(xiàn)場負責人簽字確認;制定出故障解決技術(shù)方案后需要經(jīng)甲方批準后,由甲方的技術(shù)人員具體實施方案;或在甲方允許下,由乙方的維護工程師進行具體實施;要避免因盲目動手給甲方造成損失,在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時,須經(jīng)現(xiàn)場甲方維護主管批準方可實施。乙方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行,并應有甲方維護人員在場協(xié)同處理。
(4)現(xiàn)場故障處理服務完成后,乙方技術(shù)人員要向甲方提交現(xiàn)場技術(shù)服務報告,甲方對現(xiàn)場技術(shù)服務報告簽字確認,雙方各自存檔;針對本次服務的相關(guān)內(nèi)容乙方技術(shù)人員要對甲方進行解釋說明和現(xiàn)場培訓。
(5)乙方應向甲方提供現(xiàn)場故障服務的流程具體說明。
(6)響應時間
現(xiàn)場技術(shù)支持響應時間是指在雙方確認需要進行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達甲方設備現(xiàn)場之間的時間。對于一般故障,相應的現(xiàn)場技術(shù)支持服務的響應時間要求根據(jù)甲方線別確定。見表4。
表4:現(xiàn)場技術(shù)支持響應時間表
故障現(xiàn)場范圍 | 響應時間 |
甲方管轄范圍內(nèi) | 小于24小時 |
特殊情況 | 雙方協(xié)商 |
(7)解決時間
現(xiàn)場技術(shù)支持解決時間是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的時間,根據(jù)故障級別和服務級別的不同,相應的解決時間要求見表3。
3.1.3緊急故障恢復服務(JS03)
3.1.3.1服務描述
緊急故障恢復服務是指甲方在用的光閉塞設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等緊急情況或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的關(guān)鍵問題,通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向乙方尋求技術(shù)支持和幫助,乙方確認服務請求后,****小組為甲方排除故障。
3.1.3.2定義
(1)緊急故障:指光閉塞在運行中出現(xiàn)或潛在可能導致設備癱瘓或服務能力喪失的故障。主要包括以下情況:①重點時期、重點關(guān)注設備、重點任務涉及相關(guān)設備(軟、硬件)故障;②關(guān)鍵設備(軟、硬件)無法正常使用或異常后存在安全隱患;③安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失。
(2)一般故障:緊急故障以外的故障。
3.1.3.2服務要求
1.****服務中心設立的24小時熱線電話或其他方式向乙方申告設備故障信息,乙方維保值班工程師應根據(jù)甲方申告的設備故障信息,判斷所發(fā)生的故障是否為緊急故障。甲方可單方面根據(jù)業(yè)務類型對故障情況定義故障級別。
2. 乙方維保值班工程師判斷為重大故障后,應立即啟動緊急故障處理流程,立即安排工程師趕往現(xiàn)場處理:
1)15分鐘內(nèi)電話通知維保項目經(jīng)理,區(qū)域服務經(jīng)理和市場甲方經(jīng)理
2)維保項目經(jīng)理應立即安排工程師趕往現(xiàn)場
3)25分鐘內(nèi)維保項目經(jīng)理****小組
4)1小時內(nèi)子區(qū)域服務經(jīng)理****小組
3.現(xiàn)場維護工****小組相互配合進行故障處理,第一時間恢復通訊。乙方維護工程師進行緊急故障現(xiàn)場支持響應時間參見下表。
4.乙方在規(guī)定的處理時限內(nèi)排除故障,恢復設備正常工作,并做好故障處理記錄;因客觀原因?qū)е鹿收咸幚沓瑫r的應及時向甲報告,并說明無法及時修復的原因,同時提供臨時解決方案。
5.故障處理完畢后,乙方應在12小時內(nèi)提供書面分析報告,包括設備名稱、故障現(xiàn)象、故障原因、故障分析及防范措施等。
從甲方向乙方申告并確認為緊急故障后到乙方維護工程師到達故障現(xiàn)場的時間,見表4。
6.現(xiàn)場恢復時間
緊急故障恢復時間指到達甲方設備現(xiàn)場后排除緊急故障、恢復故障的修復時間,不包含路途時間。緊急故障恢復服務的恢復時間要求見表5。
由于甲方原因造成故障不能及時恢復,所造成的故障延時不計入恢復時間。
表5緊急故障現(xiàn)場恢復時間
故障級別 | 恢復時間 |
緊急故障 | 小于1小時 |
3.1.4重大事件技術(shù)支持服務(JS04)
3.1.4.1服務描述
重大事件技術(shù)支持是指乙方向甲方組織的組網(wǎng)調(diào)整、業(yè)務開通、數(shù)據(jù)規(guī)范等重大事件中或重點保障期間提供的技術(shù)支持服務,包括配合方案制定、配合方案實施、現(xiàn)場技術(shù)支持、配合實施后系統(tǒng)安全檢查、重大事件前設備健康檢查、關(guān)鍵設備備件支撐、應急保障等技術(shù)服務,或影響范圍大的事件。
3.1.4.2服務要求
1.甲方根據(jù)自己的需求,提前一周以傳真方式、函件、會議通知等方式向乙方提出重大事件服務要求,乙方在收到請求后第二個工作日與甲方協(xié)商工作安排,配合制定方案,然后根據(jù)實際需求指派維護工程師到甲方設備機房進行現(xiàn)場服務,如有必要同時并安排后****小組,并根據(jù)需求提供設備健康檢查服務,檢查完畢后,輸出合格報告。
2.在重大事件技術(shù)支持服務期間當發(fā)生設備故障時,乙方維護工程師應按故障等級啟動相應的服務流程,做好備件支撐保障。
3.服務結(jié)束后設備維護工程師應向甲方提交《重大事件技術(shù)支持報告》,報告相關(guān)情況,就發(fā)現(xiàn)的問題乙方給出處理方案,由甲方組織乙方進行下一步處理。
4. 重大事件支持服務應滿足甲方需求。
3.1.5資料服務(JS05)
3.1.5.1服務描述
甲方可以要求乙方提供技術(shù)紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式,獲得乙方的有關(guān)產(chǎn)品知識、設備運行、維護經(jīng)驗和技巧等方面的資料。資料服務包括資料索取服務。
3.1.5.2服務要求
乙方需設立技術(shù)支持資料,應向甲方提供的資料內(nèi)容應包括維護經(jīng)驗、培訓信息等欄目,提供維護案例、提問答疑等服務;乙方負責相關(guān)資料的及時更新。
根據(jù)甲方要求,乙方通過現(xiàn)場、電子郵件或郵寄方式,向甲方各級運維部門定期發(fā)放技術(shù)資料和培訓工作。
3.1.6其它服務(JS06)
上述5項未涉及并難以解決的問題,以雙方協(xié)商約定為準。
3.2軟件支持服務內(nèi)容
3.2.1版本升級服務(RJ01)
3.2.1.1服務描述
需進行軟件版本升級包括以下情況:對于甲方提出的新功能/新業(yè)務需求(雙方協(xié)商確定),對于乙方提出的軟件版本統(tǒng)一升級,為解決網(wǎng)絡設備運行維護過程中存在的明顯問題等。
3.2.1.2服務要求
1.設備版本升級是為了滿足設備采購時甲方提出的且乙方承諾滿足的技術(shù)要求、滿足甲方新的技術(shù)和功能要求、解決設備運行維護過程中存在的問題。
2.軟件版本和實施方法必須是已經(jīng)在其它系統(tǒng)上得到驗證,輸入后不會對設備運行帶來不利影響。
3.版本升級前,乙方需向甲方提供資料說明版本升級的功能描述和目的、版本升級的測試結(jié)果、版本升級的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;版本升級計劃必須經(jīng)過****管理部門人員批準及簽字認可。
4.版本升級結(jié)束后,乙方將總結(jié)報告呈報****管理部門人員;版本升級結(jié)束后,乙方維護工程師需更新設備檔案。
5.版本升級時遵循的原則:
1) 現(xiàn)場升級使用的軟件版本必須從乙**規(guī)的軟件版本下發(fā)渠道所獲得;
2) 現(xiàn)場進行版本升級的維護工程師必須經(jīng)過版本升級培訓并確認合格。
3) 版本升級過程中必須進行各種數(shù)據(jù)(包括版本)的多次備份,并且盡量在不同終端上進行;
4)版本升級應選擇在天窗點時間段進行,應盡量避免影響設備的正常運行,盡量減少設備中斷時間,保證系統(tǒng)的安全可靠。
5)版本升級后出現(xiàn)的軟件障礙,乙方維護工程師應盡快分析、解決;如果給系統(tǒng)運行帶來問題應恢復版本升級前的狀態(tài)。
6) 版本升級后,負責版本升級的乙方維護工程師需對系統(tǒng)升級后的數(shù)據(jù)進行核對,確認無誤,并經(jīng)甲方維護單位升級配合負責人員共同確認后,并經(jīng)不少于6小時的網(wǎng)絡觀察期,沒有發(fā)生問題,方可離開。
7)版本升級施工應按鐵路部門規(guī)定的施工管理辦法和規(guī)定。
3.2.2 版本配套檢查升級服務(RJ02)
3.2.2.1服務描述
版本配套升級服務包括以下情況:由于工程施工、業(yè)務增加或其他原因?qū)扔性O備進行擴容、改造等,發(fā)生在不同時期,由于產(chǎn)品版本差異造成版本不配套,存在安全隱患的,以及未在上述情況內(nèi),但不符合光閉塞產(chǎn)品配套產(chǎn)品應用,予以升級,進行版本配套的服務。
3.2.2.2服務要求
1.軟件版本配套和實施方法必須是已經(jīng)在其它系統(tǒng)上得到驗證,輸入后不會對設備運行帶來不利影響,配套升級技術(shù)手段遵循RJ01標準。
2.版本配套升級前,乙方需向甲方提供資料說明版本配套升級的功能描述和目的、版本升級的測試結(jié)果、版本升級的計劃、步驟,甲方需做的準備工作,可能對設備造成的影響,出現(xiàn)問題的應急措施等;版本配套升級計劃必須經(jīng)過****管理部門人員批準及簽字認可。
3.版本配套升級結(jié)束后,乙方將總結(jié)報告呈報****管理部門人員;版本升級結(jié)束后,甲乙雙方維護工程師須更新設備檔案。
3.2.3 網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務(RJ03)
3.2.3.1服務描述
網(wǎng)管 監(jiān)控軟件維護服務針對發(fā)售的產(chǎn)品監(jiān)控軟件、服務器軟件和配套的工具軟件,在運行過程中發(fā)生的使用故障、宕機恢復或補丁更新等維護事項,由乙方提供原廠正版軟件維護服務,旨在恢復軟件正常使用,實現(xiàn)軟件正常功能,對在網(wǎng)管軟件提供必要的系統(tǒng)更新軟件包,解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的隱患的作用。
由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
3.2.3.2服務要求
1.由乙方派遣技術(shù)人員或者取得廠家認證資格的技術(shù)人員或者由甲方技術(shù)人員通過安全、可靠的方法實施。
2.維護過程中發(fā)生網(wǎng)管軟件故障,影響正常使用的情況,技術(shù)手段由乙方按照JS01標準執(zhí)行。
3.乙方提供網(wǎng)管軟件補丁更新服務,為了解決此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題或消除運行中潛在的使用隱患,技術(shù)手段由乙方按照RJ01標準執(zhí)行。
4.如果甲方網(wǎng)管版本不能滿足業(yè)務發(fā)展需要,需要更換高版本,產(chǎn)生的硬件更**軟件授權(quán)使用費用,由甲方各級機構(gòu)與乙方簽訂專項服務合同,技術(shù)手段由乙方按照RJ01標準執(zhí)行。
*3.3硬件支持服務內(nèi)容
硬件維修服務內(nèi)容:故障件維修服務
3.3.1故障件維修服務(YJ01)
3.3.1.1服務描述
乙方對甲方在使用過程中出現(xiàn)的故障板件進行修復以保證設備持續(xù)可用的服務。
3.3.1.2服務要求
1.乙方負責維修的故障件范圍是招標維護項目(自產(chǎn)設備和采購的其它配套設備)。
2.甲方發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后,應填寫一式三份的《返修設備登記表》,一份上報甲方運維部門、一份自留備案、一份隨故障件寄給乙方,期間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由甲方承擔。
3.乙方應在服務承諾的時間內(nèi)修復故障件,并將修復后的故障件返回甲方,所
產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由乙方承擔。
4.如果乙方不能在上述時間內(nèi)將修復后的故障件返回給甲方,乙方有責任協(xié)調(diào)
補發(fā)同種類型的單板給甲方使用。
5. 乙方將故障件修復后,應寄回給甲方試用一個月,甲方在接收返修件的當天
內(nèi),應填寫《甲方收貨反饋單》,以傳真形式返回乙方。
6.如果甲方試用合格,則應在一個月內(nèi)將簽字確認后的單據(jù)返回乙方,否則乙方有權(quán)認為返修件驗收已被通過。
7.如果甲方使用不合格,則應重新填寫《返修設備登記表》,并附上返修單復印
****維修中心,期間所產(chǎn)生的運輸費用由乙方承擔。
8.乙方應在以下承諾的返修周期內(nèi)修復故障件,并將修復后的故障件返回甲方:如果不能在承諾時間內(nèi)將修復后的故障件返回,則乙方應免費提供完好的備件供甲方使用,直至將修復后的故障件返回甲方。
9. 對于甲方返修給乙方,且甲方?jīng)]有備件的板件,乙方需提供2塊板件臨時給甲方作為備件,待返修件到達甲方現(xiàn)場后,甲方歸還借用乙方的板件。
10.在運輸過程中損壞的板件,乙方應進行維修,如修復不好乙方應免費更換好的板件替換。
11.在運輸過程中丟失的板件,乙方應免費提供的板件補充。
返修周期 | |
維修的部件 | 15個工作日 |
表7 故障件返修周期
12.對無法修復的故障件,乙方有責任暫時給甲方提供同種功能的板件。
13.對于以下三種情況的故障板件,乙方需在單板返修周期內(nèi)提供單板故障
診斷報告:
1)某類型單板故障頻繁發(fā)生(一個月2次或以上);
2)某個站點設備單板故障頻繁發(fā)生(一季度3次以上);
3)甲方要求分析的故障板件。
14.甲方負責將故障件安****維修中心,乙方負責將修復后的板件安全可靠地寄至甲方現(xiàn)場。
15. 乙方返修回的故障件應提供故障件返修情況說明,含故障件故障原因及維修方式等信息。
3.3.2備件緊急支持服務(YJ02)
3.3.2.1服務描述
在緊急情況下(指甲方光閉塞設備發(fā)生緊急故障),甲方可以用故障電路板換取乙方同種類型的正常電路板。更換后的甲方故障電路板的所有權(quán)屬于甲方,乙方替換件的所有權(quán)仍屬于廠家。
3.3.2.2服務要求
1、 乙方需儲備必要的備件,作為故障件提供源。乙方需根據(jù)設備管理單位既有備品備件的存貨情況,按設備故障率、重要性配置備品備件。
2.甲方應保證在使用期間借用板件的安全和完好。如有損壞,雙方共同議定責任,責任方擔負該板件的修理費用。
3.4主動預防服務
3.4.1設備健康檢查(YF01)
3.4.1.1服務描述
設備健康檢查服務是指乙方向甲方提供的對設備健康情況進行檢查,以及時預防故障發(fā)生的預防性維護服務,提供相關(guān)問題的預檢與巡查,一般是在事故發(fā)生前提供相關(guān)服務的。
3.4.1.2服務要求
設備健康檢查服務是針對合同約定的設備數(shù)據(jù)配置、運行狀態(tài)、性能等各項內(nèi)容檢查和分析,發(fā)現(xiàn)設備運行中存在的問題和潛在風險,并對檢查結(jié)果進行總結(jié)報告和提出相應的措施建議。
設備健康檢查結(jié)束后,乙方向甲方提交《設備健康檢查報告》。
3.4.2設備運用質(zhì)量測試( YF02)
3.4.2.1服務描述
由甲方組織,乙方提供技術(shù)支持和每年一次現(xiàn)場服務,對在網(wǎng)設備業(yè)務應用通道性能、保護特性、**利用合理性等內(nèi)容進行測試,及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運用質(zhì)量現(xiàn)狀,消除設備運行的隱患。
3.4.2.2服務要求
1.測試過程中如果發(fā)現(xiàn)問題,由甲乙雙方共同制定處理方案,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,恢復系統(tǒng)可用性。
2.乙方有義務參與甲方測試系統(tǒng)的搭建和測試方案的制定。
3.測試在盡量不影響業(yè)務的前提下進行,目的是為了減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備穩(wěn)定、高效運行。
4.測試完畢后由雙方共同完成,運用質(zhì)量檢測報告,甲方提供業(yè)務驗證記錄,并就測試系統(tǒng)和應用環(huán)境進行說明,乙方就發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題進行解釋和處理,共同提交《XX線路光閉塞倒換測試報告》……等。
3.5設備運行狀態(tài)分析服務
3.5.1設備運行狀態(tài)定期分析(FX01)
3.5.1.1服務描述
乙方安排技術(shù)專家和維護工程師每季度一次全網(wǎng)性診斷。及時發(fā)現(xiàn)和消除設備運行的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少設備發(fā)生故障的概率,保證設備穩(wěn)定、高效運行。
3.5.1.2服務要求
1.乙方負責了解甲方網(wǎng)上設備的運行情況及甲方需求,商定現(xiàn)場診斷的時間,制定檢查計劃,包括:檢查日程安排、人員安排、檢查項目安排等。
2.乙方在診斷前通知甲方,并且針對甲方要求做好診斷準備工作。
3.乙方應按照詳細的網(wǎng)絡設備診斷報告中的檢查項目對設備進行逐項檢查測試,包括系統(tǒng)軟件、配置、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容。
4.診斷結(jié)束后,乙方診斷人員應向甲方現(xiàn)場人員匯報診斷的結(jié)果,提出維護及網(wǎng)絡優(yōu)化建議,填寫《網(wǎng)絡設備診斷報告》,提交甲方現(xiàn)場部門負責人簽字確認,并上****管理部門進行備案,若診斷工作中對設備的配置進行了更改,診斷人員須將《網(wǎng)絡設備診斷報告》加入到甲方檔案中作為更改記錄存檔。
3.5.2年度系統(tǒng)維護報告(FX02)
3.5.2.1服務描述
年度維護報告是指根據(jù)年度系統(tǒng)運行情況,由乙方對全年系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)進行深入透徹分析,輸出年度系統(tǒng)詳細分析報告。
3.5.2.2服務要求
該年度系統(tǒng)維護報告著重從日常系統(tǒng)運維情況、故障處理等幾個方面給出詳細而權(quán)威的技術(shù)分析和運維建議。該報告可作今后該系統(tǒng)長期維護的參考,并可以通過該報告不斷改進維護策略,為系統(tǒng)的長期安全運行提供支持。
1.投標人性質(zhì)要求
在中華人民**國境內(nèi)注冊的具有獨立承擔民事責任能力的生廠商或代理商(代理商投標的需提供有效期內(nèi)的原廠設備授權(quán)書)。
2.注冊資金要求
注冊資金無要求。
3.體系認證或資質(zhì)認證要求
無要求。
4.供貨業(yè)績要求
無要求。
5.經(jīng)營記錄要求
(1****商行****機關(guān)列為嚴重違法失信企業(yè)。(網(wǎng)址:“www.****.cn”)
(2****法院列為失信被執(zhí)行人。(網(wǎng)址:“www.****.cn”)
(3)在近三年內(nèi),企業(yè)或法定代****機關(guān)認定的行賄犯罪行為。(網(wǎng)址:“wenshu.****.cn”)
(4)在近三年內(nèi),企業(yè)或法定代表人不存在被紀檢監(jiān)察組織認定的違規(guī)向鐵路企業(yè)人員送禮金、禮品和各種有價證券、支付憑證等行為;未被行政主管部門責令停業(yè),或被暫停、取消報價資格;擬供外包業(yè)務未被行政主管部門責令暫時停產(chǎn)或停止使用。
(5****集團公司暫停接受參與采購活動,或暫停采購、使用相應物資(設備)
(6)未與****及其附屬企業(yè)、分支機構(gòu)等存在訴訟案件。
以上內(nèi)容(1)—(3)投標人提供截圖,(4)—(6)投標人須提供承諾函響應
3.2供應商需提供增值稅專用發(fā)票,稅率見本公示附件1“業(yè)務外包項目明細表”。
3.3擬邀請供應商名稱:
A01 ******公司;A02 **佳訊****公司;A03 **國鐵****公司;A04 ******公司;A05 **伯恩****公司
請上述受邀各投標人在公示結(jié)束前,在國鐵采購平臺電子招標采購系統(tǒng)(https://bid.****.cn/)接受邀請函并完成文件獲取,文件下載成功即代表文件獲取成功。本公示不接受上述受邀各投標人之外其他投標人的文件獲取。
本公告在國鐵采購平臺(https://cg.****.cn/)上發(fā)布。
5.1.1采購人:**電務段
技術(shù)咨詢?nèi)耍簞⒎?/p>
聯(lián)系電話:139****2570
5.2采購實施機構(gòu)信息
5.2.1采購機構(gòu):****物資采購所
5.2.2項目負責人:吳經(jīng)理
聯(lián)系電話:024-****0908 151****9900
項目經(jīng)理電話接聽時間為工作日9時-11時,13時-16時,如上述時間無人接聽請以短信或郵件形式留言。
電子郵箱:****@qq.com
公示日期:2024年12月19日8:00時至2024年12月23日17:00時。
2024年12月18日
采購業(yè)務外包描述表
序號 | 包件號 | 業(yè)務外包項目名稱 | 業(yè)務類別 | 計量單位 | 工作量 | 不含稅投標最高限價(單價/元) | 開具發(fā)票稅率不低于(%) | 備注 |
1 | A01 | 中興傳輸設備(含網(wǎng)管) | S385 | 套 | 206 | 1700 | 6 | |
2 | A01 | 中興接入網(wǎng)OLT (T600) | T600 | 套 | 5 | 3000 | 6 | |
3 | A01 | 丹大中興BSC | ZXG10 | 套 | 1 | 8800 | 6 | |
4 | A01 | 丹大中興BTS | ZXG10 | 套 | 25 | 5000 | 6 | |
5 | A02 | 佳訊飛鴻數(shù)調(diào)設備(普鐵FAS) | 佳訊數(shù)調(diào)MDS3400DLX | 套 | 14 | 6000 | 6 | |
6 | A02 | 佳訊飛鴻數(shù)調(diào)設備(高鐵FAS) | 佳訊數(shù)調(diào)MDS3400DLX | 套 | 27 | 8000 | 6 | |
7 | A03 | 哈大綜合視頻服務器維保 | 惠普DL380G | 臺 | 10 | 3000 | 6 | |
8 | A03 | 哈大綜合視頻磁盤陣列維保 | EMS | 臺 | 7 | 3000 | 6 | |
9 | A04 | 泰通光纖直放站設備維保 | TGZ-R(A)/TGZ-R(B) | 臺 | 22 | 3500 | 6 | |
10 | A05 | 光閉塞設備維保 | GBS-BN-200 | 套 | 68 | 588 | 6 |
交付期及交付地點:自合同簽訂之日起至2025年12月31日,地點:**電務段管內(nèi)各通信機房
交工條件及交工狀態(tài):專業(yè)廠家技術(shù)支持和維修,設備運用良好