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服務(wù)品類

服務(wù)內(nèi)容說明

常

規(guī)

服

務(wù)

內(nèi)場形象展示服務(wù)

案場公共區(qū)域的日間巡視、協(xié)助競品銷售人員干預(yù)、協(xié)助突發(fā)事件處理、消防檢查

夜間秩序維護(hù)

案場公共區(qū)域、銷售廳區(qū)域及樣板房夜間巡查，突發(fā)事件處理。

銷售廳禮賓服務(wù)

銷售廳門口迎賓、登記、介紹、引導(dǎo)，通知銷售員跟進(jìn)（銷售廳門口登記、鑒別來訪客戶類別判定給相應(yīng)代理商）、無銷售人員值班期間的電話接聽與登記

銷售廳吧臺服務(wù)

銷售廳水吧茶水、點(diǎn)心等制備

銷售廳客戶服務(wù)

銷售廳內(nèi)茶水、點(diǎn)心服務(wù)，客戶服務(wù)

現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)督

現(xiàn)場環(huán)境、人文、服務(wù)品質(zhì)管理

兒童娛樂區(qū)看護(hù)

銷售區(qū)域兒童娛樂設(shè)施維護(hù)歸整及兒童看護(hù)

突發(fā)事件處理服務(wù)

客戶投訴、偷盜、失火等應(yīng)急處置

災(zāi)害天氣應(yīng)對服務(wù)

災(zāi)害性天氣預(yù)防性處理及應(yīng)急處置

服務(wù)客戶數(shù)據(jù)整理

統(tǒng)計(jì)來訪人員構(gòu)成、客戶參觀數(shù)量

崗位素質(zhì)及能力要求

崗位

類型

崗位名稱

崗位要求

基本要求

素質(zhì)要求

技能要求

案場

管理

銷售案場管理崗

年齡：25歲以上；

學(xué)歷：大專以上；

司齡： 物業(yè)服務(wù)年限2年以上，管理崗位半年以上。

具備良好溝通能力，具有團(tuán)隊(duì)組織能力，主動服務(wù)意識好。

1）具有團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理能力 ；

2）掌握業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識；

3）熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，了解地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)。

案場服務(wù)接待類

銷售廳服務(wù)崗位

吧臺服務(wù)崗

身高（女）：1.60—1.65米；

身高（男）：1.70米--1.78米；

年齡：20—30歲；

容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱）；

普通話流利；

學(xué)歷：高中及以上文化程度。

親和力強(qiáng)，談吐自如，具有主動服務(wù)意識

1）具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；

形象展示崗能站準(zhǔn)軍姿，軍禮動作標(biāo)準(zhǔn)；

2）吧臺服務(wù)崗須熟練掌握水吧各項(xiàng)服務(wù)程序及要求；

銷售大廳服務(wù)崗

展示區(qū)服務(wù)崗位

形象展示崗

案場基礎(chǔ)作業(yè)類

夜間安全崗

性別：男身高：1.70米—1.75米為宜；

年齡：20—35歲；

五官端正，面容和善，

普通話流利；

學(xué)歷：初中及以上文化程度。

工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，良好的職業(yè)道德

1）具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)；

2）熟悉項(xiàng)目基本情況；

3）熟練掌握安全管理和消防管理技能。

1、形象展示崗

注釋

一跨：閑時(shí)保持跨立站姿。

二禮：1、客戶來訪時(shí)行注目禮。

三清楚：1、清楚崗位互動語言要求；2、清楚突發(fā)事件處理流程，3、清楚周邊配套環(huán)境。

動作要求

跨立：雙腳與肩同寬，兩腿挺直；上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，右手拇指扣住右手食指第二關(guān)節(jié)，手心向后；

敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者；

注目禮：行禮時(shí)身體直立，眼睛注視目標(biāo)；

崗位互動語言要求：“**崗，有行人進(jìn)場，完畢��！”

服務(wù)流程

跨立 敬禮 跨立

2、夜間安全崗

注釋

一巡：按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位。

二查：負(fù)責(zé)銷售案場區(qū)域內(nèi)的安全檢查工作。

三應(yīng)急：配合處理各種緊急事件。

作業(yè)要求

1）按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位，檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄。

2）遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引。人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作。

3）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作。

4）配合處理各種緊急事件，積極配合其他崗位的工作，完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

服務(wù)流程

交接班 巡視檢查 應(yīng)急處理

3、銷售大廳服務(wù)崗

注釋

一送：向客戶問好并主動遞送茶水。

二巡：1、巡視接待區(qū)環(huán)境；2、巡視客戶是否需續(xù)水。

三整理：1、整理展示區(qū)銷售資料；2、整理接待區(qū)桌面飾品及桌椅擺放；3、整理銷售區(qū)公示文件。

動作要點(diǎn)

站姿：雙手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，雙腳并攏，右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處；

走姿：以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)；

送茶：1）托盤使用：將托盤放到手掌上，左手向上彎曲，手臂垂直于左胸呈90°，肘與腰部15公分，小臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌成凹形，平托與胸前，掌心不與盤底接觸；托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面，用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)物品。托盤內(nèi)物品擺放的規(guī)則：較重、較高和易碎物品應(yīng)靠近身體，避免摔落。2）遞茶：從客人右側(cè)遞過茶杯（女士優(yōu)先），右手手指并攏，拇指分開，握住茶杯中部偏下位置，注意不要把手指搭在茶杯邊上，也不要讓茶杯撞在客人手上，微笑輕聲告之客戶“請用茶/水”。3）續(xù)水：當(dāng)客戶杯中茶水剩1/3時(shí)，攜帶茶壺跟毛巾，從客人右側(cè)開始續(xù)水（女士優(yōu)先），首先輕聲招呼：“對不起，打擾一下！我?guī)湍m(xù)一下茶水”，然后左手端起茶杯，右水拿茶壺進(jìn)行續(xù)水，續(xù)水后將茶杯放在桌面后推送給客戶，切勿直接使用左手遞送茶杯；

整理：物品輕拿輕放；展示飾品整齊，統(tǒng)一方位；畫框物品等同一水平線。

服務(wù)流程

送茶 巡視 整理

4、吧臺服務(wù)崗

注釋

一備：準(zhǔn)備出品所需物料。

二出：出品。

三整理：整理吧臺臺面。

動作要點(diǎn)

準(zhǔn)備：檢查出品物料是否干凈，是否在有效期內(nèi)，數(shù)量是否夠，吧臺設(shè)施是否完好，杯具是否干凈、無污漬、無水跡并經(jīng)過消毒；

出品：出品茶水以溫水，不超過容器4/5為宜；

整理：整理吧臺臺面（特別關(guān)注杯具，要求杯具潔凈、無破損、無水跡、已消毒，玻璃器皿透明锃亮）。

服務(wù)流程

準(zhǔn)備物料 出品 整理

服務(wù)品類

服務(wù)內(nèi)容說明

常

規(guī)

服

務(wù)

內(nèi)場形象展示崗

案場公共區(qū)域的日間巡視、協(xié)助競品銷售人員干預(yù)、協(xié)助突發(fā)事件處理、消防檢查

夜間秩序維護(hù)

案場公共區(qū)域、銷售廳區(qū)域及樣板房夜間巡查，突發(fā)事件處理。

銷售廳禮賓服務(wù)

銷售廳門口迎賓、登記、介紹、引導(dǎo)，通知銷售員跟進(jìn)（銷售廳門口登記、鑒別來訪客戶類別判定給相應(yīng)代理商）、無銷售人員值班期間的電話接聽與登記

銷售廳吧臺服務(wù)

銷售廳水吧茶水、點(diǎn)心等制備

銷售廳客戶服務(wù)

銷售廳內(nèi)茶水、點(diǎn)心服務(wù)，客戶服務(wù)

現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)督

現(xiàn)場環(huán)境、人文、服務(wù)品質(zhì)管理

兒童娛樂區(qū)看護(hù)

銷售區(qū)域兒童娛樂設(shè)施維護(hù)歸整及兒童看護(hù)

突發(fā)事件處理服務(wù)

客戶投訴、偷盜、失火等應(yīng)急處置

災(zāi)害天氣應(yīng)對服務(wù)

災(zāi)害性天氣預(yù)防性處理及應(yīng)急處置

服務(wù)客戶數(shù)據(jù)整理

統(tǒng)計(jì)來訪人員構(gòu)成、樣板房客戶參觀數(shù)量

(收

費(fèi)

項(xiàng)

目)

特

約

服

務(wù)

專項(xiàng)安保

地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時(shí)的秩序維護(hù)

專項(xiàng)保潔

地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時(shí)的保潔服務(wù)

專項(xiàng)禮賓

地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時(shí)的禮賓服務(wù)

專項(xiàng)后勤保障

地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時(shí)的后勤服務(wù)

專項(xiàng)形象展示

大型活動時(shí)，通過表演、展板、視頻等展示服務(wù)形象

會務(wù)接待服務(wù)

專場會議的會務(wù)準(zhǔn)備、迎賓、會務(wù)服務(wù)

綠化租擺

銷售廳綠化植物租擺

石材處理

銷售廳石材定期拋光養(yǎng)護(hù)

地毯清洗服務(wù)

銷售廳地毯定期清洗

四害消殺

銷售廳、樣板房定期消殺

木地板處理

銷售廳和樣板間木地板定期打蠟養(yǎng)護(hù)

外墻處理

銷售廳外墻/玻璃定期清洗維護(hù)

花式茶飲服務(wù)

水吧臺提供四季冷熱飲、花式咖啡等

餐點(diǎn)服務(wù)

水吧臺提供下午茶、水果拼盤等

私宴服務(wù)

銷售廳客戶宴席服務(wù)

茶藝服務(wù)

銷售廳茶藝表演

客戶物品代管

客戶物品臨時(shí)保管

暖場活動組織

銷售廳日常聚客活動組織，節(jié)假日活動組織，提供舞獅、迎鼓、開場舞、小丑、擒敵拳等表演

案場包裝

銷售廳節(jié)假日裝飾、營銷活動需要時(shí)安排場地布置

資料管理

銷售文檔資料管理

物資管理

銷售物資管理

代辦服務(wù)

銷售代辦房產(chǎn)證等

拓客服務(wù)

在銷售廳以外發(fā)放宣傳品

節(jié)能管理

銷售廳、樣板房節(jié)能

外包方監(jiān)督

對地產(chǎn)外包服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督

后勤服務(wù)

現(xiàn)場飲用水的提供

案場服務(wù)檢查評分表

_______ ____公司____ ____案場

項(xiàng)目

編號

檢查要點(diǎn)

檢查

方法

分值

扣分標(biāo)準(zhǔn)

檢查結(jié)果

一、安全

形象展示服務(wù)（22分）

1

是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象

現(xiàn)場觀察

3

在崗得3分，脫崗單次扣0.5分

2

是否穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝并按要求佩戴工牌及相關(guān)配件（精神帶、皮帶等）

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

3

是否在做與崗位無關(guān)事宜（看報(bào)紙、聊天、玩手機(jī)等）

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

4

站姿是否規(guī)范：以跨立或立正等良好姿勢站立于銷售廳入門口

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

5

有客戶經(jīng)過時(shí)，形象崗是否在距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，敬禮或鞠躬問好

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

6

有客戶出入時(shí)，形象崗是否為客戶主動開門并示意

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

7

非忙時(shí)，迎賓崗是否在每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時(shí)進(jìn)行熱情問候和告別

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

8

是否為客人指引方向或指示位置，標(biāo)準(zhǔn)手勢應(yīng)用手掌指示，手心向上

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

二、客服

水吧服務(wù)（18分）

1

是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象

現(xiàn)場觀察

3

在崗得3分，脫崗單次扣0.5分

2

工服干凈整潔，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸張首飾等

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

3

水吧服務(wù)員是否長發(fā)束起或簡單化妝（杜絕素顏或濃妝）

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

4

是否在做與崗位無關(guān)事宜

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

5

水吧服務(wù)人員是否主動微笑問好

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

6

****服務(wù)區(qū)時(shí)，是否主動詢問客戶需求并及時(shí)送上飲料或水

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

7

是否使用托盤為客戶送上飲品或糕點(diǎn)，并禮貌提醒客戶“請慢用”“小心燙”等敬語

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

8

是否及時(shí)關(guān)注客戶需求，有無續(xù)杯服務(wù)。

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分

9

座位桌面是否干凈，煙缸是否有煙頭

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2 ，扣完為止

10

水吧臺干凈整潔，物品擺放整齊，個(gè)人物品存放于指定位置

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2 ，扣完為止

銷售大廳接待（25分）

1

是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象

現(xiàn)場觀察

2

在崗得3分，脫崗單次扣0.5分

2

工服干凈整潔，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸張首飾等

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

3

服務(wù)人員是否長發(fā)束起或簡單化妝（杜絕素顏或濃妝）

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

4

是否在做與崗位無關(guān)事宜（看報(bào)紙、聊天、玩手機(jī)等）

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

5

臺面是否干凈，物品擺放整齊，個(gè)人物品存放于指定位置

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

6

以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后主動問好：“您好，歡迎到來”

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

7

是否熟練掌握接待禮貌用語

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

8

是否做好接待登記記錄

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

9

是否做好接待指引

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

10

辦公用具是否亂擺亂放

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

三、現(xiàn)場品質(zhì)

現(xiàn)場品質(zhì)（15分）

1

展示區(qū)域是否有堆放雜物

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

2

展示區(qū)域宣傳路旗、展板、圍板廣告是否整潔完好無破損

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

3

展示區(qū)域是否有臨時(shí)施工，施工是否做好保護(hù)、溫馨提示，圍合，錯(cuò)開客戶高峰期

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

4

展示區(qū)域是否有電箱、電線裸露，井蓋是否完好無損

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

5

展示區(qū)域是否與施工區(qū)域封閉合

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分

6

接待桌上潔凈無雜物、桌椅擺放整齊

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

7

銷售大廳背景音樂正常播放，音量適中

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

8

銷售大廳空調(diào)溫度控制適宜

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

9

銷售大廳是否有滅火器

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分

10

銷售大廳沙盤整潔，完好

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

11

無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

12

物品擺放整齊，無缺失

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

13

公共區(qū)域太陽傘、桌椅擺放整齊

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止

四、內(nèi)部管理

內(nèi)部管理（10分）

1

每周提交客戶問****銷售部門

查看發(fā)送郵件

2

每周有發(fā)送的2分，每缺少1次減0.5分，扣完為止。

2

員工對突發(fā)事件、預(yù)案演練流程熟知（火災(zāi)、車輛事故、客戶類）

現(xiàn)場問詢員工

1

回答迅速全面的得1分，存在不足得0.5分，不清楚不得分。

3

員工培訓(xùn)：樓盤應(yīng)知應(yīng)會、公司公共類知識

現(xiàn)場問詢員工

1

回答迅速全面的得1分，存在不足得0.5分，不清楚不得分。

4

質(zhì)量記錄：安全員交接班手續(xù)表等

現(xiàn)場查驗(yàn)

1

書寫規(guī)范、數(shù)量齊全1分，不完整、不規(guī)范0.5分，無0分

5

物業(yè)宣傳展示

現(xiàn)場查驗(yàn)

1

有設(shè)置1分、沒有0分

6

財(cái)務(wù)區(qū)、銷售廳主通道設(shè)置監(jiān)控鏡頭

現(xiàn)場查驗(yàn)

1

有設(shè)置1分、沒有0分

9

案場標(biāo)識導(dǎo)向是否完善、清晰

現(xiàn)場觀察

2

清晰完整得2分，存在不符合0.5分，無標(biāo)識0分。

10

案場整體感受

現(xiàn)場體驗(yàn)

1

良好2分，一般1分，差0分。

五、夜崗安全崗

夜間安全（10分）

1

是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象

現(xiàn)場觀察

2

在崗得2分，脫崗單次扣0.5分

2

是否穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝并按要求佩戴工牌及相關(guān)配件（精神帶、皮帶等）

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分

3

是否在做與崗位無關(guān)事宜

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分

4

工作時(shí)精神狀態(tài)是否飽滿，是否睡崗

現(xiàn)場觀察

3

達(dá)標(biāo)3分，單次扣0.5分

5

是否定時(shí)定點(diǎn)巡更檢查

現(xiàn)場觀察

2

達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分

6

是否做好工作值班記錄

現(xiàn)場觀察

1

達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分

總分

六、案場服務(wù)亮點(diǎn)

亮點(diǎn)

1

2

受檢案場負(fù)責(zé)人： 甲方檢查人： 檢查日期：